Những tố chất của một nhà lãnh đạo
Thập kỷ 80 xuất hiện một số nhân tố làm xáo trộn quy luật kinh doanh đã định hình trên đất Mỹ. Thế nhưng trong sự đổi thay ấy, người ta vẫn nhận thấy điểm tương đồng mà các tỷ phú Michael Dell, Jack Welch, Lou Gerstner, Andy Grove, Bill Gates, Herb Kelleher và Sam Walton áp dụng.
Những Tổng giám đốc giỏi thường xuất phát từ quan điểm thị trường. Họ thường truyền đạt cách tiếp cận "từ ngoài vào trong" từ thị trường tới phát triển sản phẩm trong công ty vào toàn công ty. Nói cách khác, những Tổng giám đốc có năng lực thường lấy xuất phát điểm là thị trường, sau đó quay trở lại thiết lập cơ chế tổ chức nhằm tập trung thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Điển hình nhất là trường hợp của Dell Computer. Công ty này luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong hầu hết mọi hoạt động.
Mặc dù Michael Dell đã thừa nhận mô hình kinh doanh trực tiếp của mình không hề bắt nguồn từ những ý tưởng nào to tát cả, song chính mô hình này đã tạo ra nét độc đáo riêng giúp công ty trở thành một tổ chức trị giá tới hơn 30 tỷ đôla. Theo Michael Dell, "mô hình kinh doanh trực tiếp có một vài đặc điểm đặc biệt. Việc luôn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng rõ ràng là một trong những thuộc tính cơ bản nhất". Khó có tập đoàn nào quan tâm và lấy khách hàng làm trung tâm như tập đoàn của Dell, khi mỗi sản phẩm đều được sản xuất theo đơn đặt hàng, và công ty được cơ cấu theo từng đối tượng hoặc từng nhóm khách hàng.
Một người có thể không đồng tình với nhận định trên là David Glass. David đã từng làm việc cùng Sam Walton trong nhiều năm và sau đó kế tục Sam trở thành Chủ tịch của Wal-Mart. Theo Glass, một trong những lý do làm cho Wal-Mart thành công hơn các công ty khác là nhờ cam kết rất táo bạo của Walton là sẽ cung cấp cho khách hàng hàng hóa với giá thấp nhất dù họ ở bất kỳ đâu.
Sam Walton từng nói: "Chỉ cần chi một đôla không hợp lý, Wal-Mart sẽ làm tổn hại đến túi tiền của khách hàng". Câu nói đó vẫn còn in đậm trong triết lý kinh doanh của công ty hơn một thập kỷ đã trôi qua kể từ khi người sáng lập công ty qua đời. Glass, người đã dẫn dắt và đưa công ty lên vị trí đỉnh cao mới sau khi Walton nghỉ hưu đã nói rằng ông không thể là Sam Walton được. Nhiệm vụ của Glass chỉ là "tiếp tục phát huy những gì Walton để lại, triết lý kinh doanh của Walton và sử dụng tất cả những điều đó như là sức mạnh của mình". Quả thật, Glass đã rất thành công trong nhiệm vụ của mình.
Lou Gerstner được thừa hưởng một công ty không hề chú tâm đến khách hàng, mà như ông mô tả, đã "mất mối dây liên hệ với thị trường và khách hàng". Điều đó giải thích tại sao công ty đã thua lỗ rất nhiều, và người ta cũng phần nào hiểu được tại sao không một giám đốc có lòng tự trọng nào muốn nhậm chức Tổng giám đốc của IBM. Khi công ty không nắm bắt được cơ hội trong cuộc cách mạng máy tính cá nhân và những thay đổi quan trọng khác trong ngành, cổ phiếu của công ty lần đầu tiên giảm xuống dưới mức 15 đôla kể từ đầu những năm 1980 (thời điểm giá trị được điều chỉnh sau lần chia cổ phiếu). IBM rất cần một ai đó có thể thiết lập lại tư tưởng coi trọng khách hàng trong công ty.
Dưới đây là những suy nghĩ của Gerstner vào năm 2002 về IBM khi ông có dịp nhìn lại quãng thời gian khó khăn lúc đó: "Mùa xuân năm 1993, phần lớn công việc tôi phải làm là hướng trọng tâm hoạt động của công ty trở lại thị trường, coi đó là cách duy nhất có thể đem lại thành công. Tôi bắt đầu công việc đó bằng cách nói chuyện với gần như tất cả mọi người mà tôi gặp trong hai tháng đầu tiên rằng sẽ có "một IBM hoạt động vì khách hàng", và rằng ”chúng tôi sẽ tái thiết công ty xuất phát từ nhu cầu khách hàng". Đó chỉ là những câu rất đơn giản nhưng lại có ý nghĩa quan trọng trong việc định hình lại tư duy. Thật may mắn là khi tôi đưa ra thông điệp này trong nội bộ công ty, tôi đã phát hiện ra rằng tại IBM có rất nhiều người không chỉ sẵn sàng thay đổi mà còn rất háo hức và đầy năng lực để thực hiện những thay đổi đó.
Jack Welch thừa nhận rằng đáng lẽ GE còn có thể chú trọng nhiều hơn nữa đến khách hàng. Năm 1999, sau khi nhận ra rằng một số khách hàng không thấy chu trình 6 Sigma hữu ích, ông đã sửa đổi lại những giá trị của GE và thực hiện những chiến thuật khác để đảm bảo duy trì định hướng khách hàng trong công ty. Theo Welch, cách tiếp cận "từ ngoài vào trong" (nghĩa là lấy khách hàng làm trọng tâm để định hướng sản phẩm) là một ý tưởng lớn. Chúng ta đã kinh doanh theo lối “từ trong ra ngoài” đã hơn một trăm năm nay. Buộc mọi thứ phải thay đổi theo hướng ngược lại sẽ làm thay đổi cách thức kinh doanh trên thị trường".
Phần lớn những nhà lãnh đạo có tên trong cuốn sách "Những bài học của 7 tổng giám đốc thành công nhất nước Mỹ" mà VnExpress phối hợp với Alpha Books giới thiệu với bạn đọc đều nhận thức rất rõ chính khách hàng sẽ là người quyết định số phận của một công ty. Vì vậy, họ đã dành một thời lượng đáng kể trong quỹ thời gian của mình để nói chuyện với khách hàng (có người đã dành đến 50% quỹ thời gian của họ). Sam Walton đã cắt nghĩa rất hay khi ông nói rằng: "Chỉ có một ông chủ duy nhất, đó chính là khách hàng. Ông chủ đó có thể sa thải tất cả mọi người trong công ty từ Chủ tịch công ty trở xuống chỉ bằng một hành động đơn giản là đem tiền đi tiêu ở nơi khác".
Nhiều vị Tổng giám đốc kiệt xuất "có khả năng truyền tải nhiệt huyết". Không nên nhầm lẫn đặc điểm đặc biệt này với khả năng thu hút người khác. Đây là điều có ý nghĩa then chốt. Lý thuyết gia về quản lý Peter Drucker cho rằng năng lực lãnh đạo hiệu quả hầu như không liên quan đến khả năng lôi cuốn người khác. Drucker từng viết: "Năng lực lãnh đạo hiệu quả không phụ thuộc vào sức lôi cuốn của một người. Dwight Eisenhower, George Marshall và Harry Truman đều là những tài năng lãnh đạo phi thường, thế nhưng không ai trong số họ có sức hấp dẫn cao hơn những người bình thường khác".
Ông cũng bổ sung thêm nghề lãnh đạo là "thô tục, thiếu lãng mạn và tẻ ngắt". Jim Collins, đồng tác giả cuốn "Phát triển bền vững" (Build to Last) và "Để trở thành công ty vĩ đại" (Good to Great), cũng đồng ý với nhận định của Drucker. Theo Collins: "ngoại hình tốt cộng với khả năng lôi cuốn hoàn toàn không phải là những yếu tố cần thiết để tạo lập được một công ty với tầm nhìn xa". Vậy đâu là sự khác biệt giữa khả năng truyền tải nhiệt huyết và khả năng lôi cuốn thiên bẩm?
Cuốn từ điển American Heritage Dictionary định nghĩa "sự truyền tải nhiệt huyết" được đặc trưng bởi "sự nhiệt tình cao độ hoặc nhiệt huyết và sự sốt sắng."Cũng cuốn từ điển đó định nghĩa "sức lôi cuốn" theo hai cách. Theo định nghĩa thứ nhất thì "đây là một khả năng cá nhân hiếm có giúp những nhà lãnh đạo khuấy động được sự cống hiến và nhiệt tình của mọi người. Còn theo định nghĩa thứ hai, đây là "sự cuốn hút hay duyên dáng".
Drucker và Collins đã viện dẫn khái niệm "sự cuốn hút" khi đưa ra luận điểm sức lôi cuốn thiên bẩm không phải là yếu tố cần thiết để thực thi công tác lãnh đạo một cách hiệu quả. Mặc dù có thể xúc phạm đến những vị Tổng giám đốc trong cuốn sách, nhưng tôi không nghĩ rằng cuốn sách sẽ mô tả quá mức về khả năng lôi cuốn của họ. Mặt khác, định nghĩa nói lên khả năng “khuấy động sự cống hiến và nhiệt tình của mọi người" lại thật sự có liên quan. Trên thực tế, đó là sự mô tả đúng nhất về bảy vị Tổng giám đốc ở đây.
Tất cả họ đều thể hiện một sự nhiệt tình và hăng say vì công việc, vì công ty và sự nghiệp của bản thân. Ngọn lửa trong tim những người này đã giúp kích động lòng nhiệt tình của những người khác. Họ cảm nhận mạnh mẽ về một ý tưởng, một sản phẩm hay một quy trình cụ thể và có khả năng sử dụng hiệu quả những công cụ ở cương vị của mình để truyền bá rộng rãi tín điều của bản thân.
Nếu nhìn vào hồ sơ của bất kỳ ai trong số bảy vị Tổng giám đốc ở đây, chúng ta đều dễ dàng nhận ra những bằng chứng về đặc điểm này trong con người họ. Chẳng hạn, Lou Gerstner chưa bao giờ tạo cho những người xung quanh ấn tượng mình là một người có sức cuốn hút, thì năng lực truyền tải nhiệt huyết của ông chỉ thực sự bộc lộ khi ông cho tiến hành thay đổi lối tư duy của mọi nhân viên trong công ty. Gerstner đã tập trung rất nhiều vào việc khôi phục lại cách tiếp cận “từ ngoài vào trong”. Nếu có thời gian ở gần ông ta, anh sẽ khó có thể bỏ qua điều này.
Khi người ta hỏi David Glass liệu "Năng lực truyền tải nhiệt huyết" có phải là sự mô tả đúng nhất về Sam Walton đã quá cố không, ông đã trả lời không hề do dự: "Có lẽ Sam là người phù hợp với cách mô tả đó hơn bất cứ người nào khác mà tôi biết. Từ đó thực sự đã lột tả được Sam". Glass còn nói thêm rằng: "Xét trên khía cạnh chiến lược, anh có thể đưa ra những quyết định lớn lao nhưng điều đó chưa hẳn đã giúp được nhiều cho anh trừ khi anh là một người lãnh đạo có khả năng truyền cảm. Tôi đã thấy có rất nhiều doanh nghiệp được thành lập dựa trên điều này hoặc điều kia. Nhưng nếu muốn có một công ty vĩ đại thì cần phải có cả hai. Và đó chính là những gì chúng tôi có ở Wal-Mart".
Cũng như đa phần các nhà lãnh đạo được đề cập đến trong cuốn sách này, Walton là người sáng lập ra công ty. Khi nói đến việc xây dựng “công ty vĩ đại”, Glass muốn nói đến quá trình khởi động chúng. Khi một công ty được thiết lập, nhất là khi đó là công ty dẫn đầu trên thị trường, khả năng truyền tải nhiệt huyết của của người sáng lập sẽ giảm dần ý nghĩa.
Theo Glass, khi người sáng lập ra đi, công ty vẫn có thể tuân thủ những quy tắc và triết lý kinh doanh, cũng như tiếp tục phát huy trên những nền tảng đó khi công việc kinh doanh tiến triển. Tuy nhiên, khi công ty gặp biến cố, mà sớm hay muộn thì điều này cũng sẽ xảy ra với hầu hết các công ty, trong trường hợp đó, một sự lãnh đạo nhiệt huyết và có sức lan toả sẽ có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành bại của tổ chức.
Một Tổng giám đốc khác, Herb Kelleher, lại hoàn toàn xứng đáng được gọi là "kẻ quá khích", mặc dù cách tiếp cận khác thường của ông ta đối với công tác lãnh đạo đã tạo nên sự khác biệt giữa Herb và những vị Tổng giám đốc khác. Điều này đã diễn ra từ những ngày đầu tiên khi Herb đặt chân tới Hãng hàng không Southwest. Cuốn sách bán chạy nhất viết về ông cũng mang một tựa đề đầy cảm xúc: “Những kẻ gàn” (Nuts). Cũng tương tự như Wal-Mart của Sam Watson, Kelleher đã dồn hết tâm huyết để xây dựng một văn hóa kiểu cộng đồng giữa cả khách hàng và nhân viên.
Đầu năm 2002, Kelleher đã đưa ra lời khuyên sau: “Không nên lấy một khái niệm trừu trượng là lợi nhuận để làm mục đích trong quan hệ của anh với khách hàng cũng như công chúng. Thay vào đó, cần tập trung hơn nữa vào công việc phục vụ khách hàng bên trong cũng như bên ngoài, sao cho khách hàng hài lòng và tiếp tục quay lại với công ty, điều đó chính là chìa khóa đưa đến khả năng sinh lợi, nhất là vào thời kỳ kinh tế khó khăn như hiện nay”.
Ông còn tiết lộ: "Southwest đã từng có rất nhiều giai đoạn phải hy sinh lợi nhuận trước mắt để đảm bảo công ăn việc làm và đời sống cho nhân viên".
Cũng giống như tất cả các nhà lãnh đạo tài năng khác, Kelleher đã thực hành chính những gì mình đã thuyết giảng. Bất kỳ người nào từng bay trên chuyến bay của Southwest đều cảm nhận được sự khác biệt so với chuyến bay của các hãng khác. Thay cho những bữa ăn và chỗ ngồi được xếp sẵn là sự hài hước và những trò đùa vui vẻ. Qua từng năm, Southwest đã đưa vào những phương thức mới nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo trên chuyến bay. Kelleher đã bỏ ra 30 năm để biến văn hóa Southwest trở thành một trong những nét riêng biệt của hãng. Theo cảm nhận của ông thì đó chính là một loại tài sản riêng của doanh nghiệp mà không ai có thể sao chép được.
(còn tiếp)
Thập kỷ 80 xuất hiện một số nhân tố làm xáo trộn quy luật kinh doanh đã định hình trên đất Mỹ. Thế nhưng trong sự đổi thay ấy, người ta vẫn nhận thấy điểm tương đồng mà các tỷ phú Michael Dell, Jack Welch, Lou Gerstner, Andy Grove, Bill Gates, Herb Kelleher và Sam Walton áp dụng.
Những Tổng giám đốc giỏi thường xuất phát từ quan điểm thị trường. Họ thường truyền đạt cách tiếp cận "từ ngoài vào trong" từ thị trường tới phát triển sản phẩm trong công ty vào toàn công ty. Nói cách khác, những Tổng giám đốc có năng lực thường lấy xuất phát điểm là thị trường, sau đó quay trở lại thiết lập cơ chế tổ chức nhằm tập trung thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Điển hình nhất là trường hợp của Dell Computer. Công ty này luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong hầu hết mọi hoạt động.
Mặc dù Michael Dell đã thừa nhận mô hình kinh doanh trực tiếp của mình không hề bắt nguồn từ những ý tưởng nào to tát cả, song chính mô hình này đã tạo ra nét độc đáo riêng giúp công ty trở thành một tổ chức trị giá tới hơn 30 tỷ đôla. Theo Michael Dell, "mô hình kinh doanh trực tiếp có một vài đặc điểm đặc biệt. Việc luôn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng rõ ràng là một trong những thuộc tính cơ bản nhất". Khó có tập đoàn nào quan tâm và lấy khách hàng làm trung tâm như tập đoàn của Dell, khi mỗi sản phẩm đều được sản xuất theo đơn đặt hàng, và công ty được cơ cấu theo từng đối tượng hoặc từng nhóm khách hàng.
Một người có thể không đồng tình với nhận định trên là David Glass. David đã từng làm việc cùng Sam Walton trong nhiều năm và sau đó kế tục Sam trở thành Chủ tịch của Wal-Mart. Theo Glass, một trong những lý do làm cho Wal-Mart thành công hơn các công ty khác là nhờ cam kết rất táo bạo của Walton là sẽ cung cấp cho khách hàng hàng hóa với giá thấp nhất dù họ ở bất kỳ đâu.
Sam Walton từng nói: "Chỉ cần chi một đôla không hợp lý, Wal-Mart sẽ làm tổn hại đến túi tiền của khách hàng". Câu nói đó vẫn còn in đậm trong triết lý kinh doanh của công ty hơn một thập kỷ đã trôi qua kể từ khi người sáng lập công ty qua đời. Glass, người đã dẫn dắt và đưa công ty lên vị trí đỉnh cao mới sau khi Walton nghỉ hưu đã nói rằng ông không thể là Sam Walton được. Nhiệm vụ của Glass chỉ là "tiếp tục phát huy những gì Walton để lại, triết lý kinh doanh của Walton và sử dụng tất cả những điều đó như là sức mạnh của mình". Quả thật, Glass đã rất thành công trong nhiệm vụ của mình.
Lou Gerstner được thừa hưởng một công ty không hề chú tâm đến khách hàng, mà như ông mô tả, đã "mất mối dây liên hệ với thị trường và khách hàng". Điều đó giải thích tại sao công ty đã thua lỗ rất nhiều, và người ta cũng phần nào hiểu được tại sao không một giám đốc có lòng tự trọng nào muốn nhậm chức Tổng giám đốc của IBM. Khi công ty không nắm bắt được cơ hội trong cuộc cách mạng máy tính cá nhân và những thay đổi quan trọng khác trong ngành, cổ phiếu của công ty lần đầu tiên giảm xuống dưới mức 15 đôla kể từ đầu những năm 1980 (thời điểm giá trị được điều chỉnh sau lần chia cổ phiếu). IBM rất cần một ai đó có thể thiết lập lại tư tưởng coi trọng khách hàng trong công ty.
Dưới đây là những suy nghĩ của Gerstner vào năm 2002 về IBM khi ông có dịp nhìn lại quãng thời gian khó khăn lúc đó: "Mùa xuân năm 1993, phần lớn công việc tôi phải làm là hướng trọng tâm hoạt động của công ty trở lại thị trường, coi đó là cách duy nhất có thể đem lại thành công. Tôi bắt đầu công việc đó bằng cách nói chuyện với gần như tất cả mọi người mà tôi gặp trong hai tháng đầu tiên rằng sẽ có "một IBM hoạt động vì khách hàng", và rằng ”chúng tôi sẽ tái thiết công ty xuất phát từ nhu cầu khách hàng". Đó chỉ là những câu rất đơn giản nhưng lại có ý nghĩa quan trọng trong việc định hình lại tư duy. Thật may mắn là khi tôi đưa ra thông điệp này trong nội bộ công ty, tôi đã phát hiện ra rằng tại IBM có rất nhiều người không chỉ sẵn sàng thay đổi mà còn rất háo hức và đầy năng lực để thực hiện những thay đổi đó.
Jack Welch thừa nhận rằng đáng lẽ GE còn có thể chú trọng nhiều hơn nữa đến khách hàng. Năm 1999, sau khi nhận ra rằng một số khách hàng không thấy chu trình 6 Sigma hữu ích, ông đã sửa đổi lại những giá trị của GE và thực hiện những chiến thuật khác để đảm bảo duy trì định hướng khách hàng trong công ty. Theo Welch, cách tiếp cận "từ ngoài vào trong" (nghĩa là lấy khách hàng làm trọng tâm để định hướng sản phẩm) là một ý tưởng lớn. Chúng ta đã kinh doanh theo lối “từ trong ra ngoài” đã hơn một trăm năm nay. Buộc mọi thứ phải thay đổi theo hướng ngược lại sẽ làm thay đổi cách thức kinh doanh trên thị trường".
Phần lớn những nhà lãnh đạo có tên trong cuốn sách "Những bài học của 7 tổng giám đốc thành công nhất nước Mỹ" mà VnExpress phối hợp với Alpha Books giới thiệu với bạn đọc đều nhận thức rất rõ chính khách hàng sẽ là người quyết định số phận của một công ty. Vì vậy, họ đã dành một thời lượng đáng kể trong quỹ thời gian của mình để nói chuyện với khách hàng (có người đã dành đến 50% quỹ thời gian của họ). Sam Walton đã cắt nghĩa rất hay khi ông nói rằng: "Chỉ có một ông chủ duy nhất, đó chính là khách hàng. Ông chủ đó có thể sa thải tất cả mọi người trong công ty từ Chủ tịch công ty trở xuống chỉ bằng một hành động đơn giản là đem tiền đi tiêu ở nơi khác".
Nhiều vị Tổng giám đốc kiệt xuất "có khả năng truyền tải nhiệt huyết". Không nên nhầm lẫn đặc điểm đặc biệt này với khả năng thu hút người khác. Đây là điều có ý nghĩa then chốt. Lý thuyết gia về quản lý Peter Drucker cho rằng năng lực lãnh đạo hiệu quả hầu như không liên quan đến khả năng lôi cuốn người khác. Drucker từng viết: "Năng lực lãnh đạo hiệu quả không phụ thuộc vào sức lôi cuốn của một người. Dwight Eisenhower, George Marshall và Harry Truman đều là những tài năng lãnh đạo phi thường, thế nhưng không ai trong số họ có sức hấp dẫn cao hơn những người bình thường khác".
Ông cũng bổ sung thêm nghề lãnh đạo là "thô tục, thiếu lãng mạn và tẻ ngắt". Jim Collins, đồng tác giả cuốn "Phát triển bền vững" (Build to Last) và "Để trở thành công ty vĩ đại" (Good to Great), cũng đồng ý với nhận định của Drucker. Theo Collins: "ngoại hình tốt cộng với khả năng lôi cuốn hoàn toàn không phải là những yếu tố cần thiết để tạo lập được một công ty với tầm nhìn xa". Vậy đâu là sự khác biệt giữa khả năng truyền tải nhiệt huyết và khả năng lôi cuốn thiên bẩm?
Cuốn từ điển American Heritage Dictionary định nghĩa "sự truyền tải nhiệt huyết" được đặc trưng bởi "sự nhiệt tình cao độ hoặc nhiệt huyết và sự sốt sắng."Cũng cuốn từ điển đó định nghĩa "sức lôi cuốn" theo hai cách. Theo định nghĩa thứ nhất thì "đây là một khả năng cá nhân hiếm có giúp những nhà lãnh đạo khuấy động được sự cống hiến và nhiệt tình của mọi người. Còn theo định nghĩa thứ hai, đây là "sự cuốn hút hay duyên dáng".
Drucker và Collins đã viện dẫn khái niệm "sự cuốn hút" khi đưa ra luận điểm sức lôi cuốn thiên bẩm không phải là yếu tố cần thiết để thực thi công tác lãnh đạo một cách hiệu quả. Mặc dù có thể xúc phạm đến những vị Tổng giám đốc trong cuốn sách, nhưng tôi không nghĩ rằng cuốn sách sẽ mô tả quá mức về khả năng lôi cuốn của họ. Mặt khác, định nghĩa nói lên khả năng “khuấy động sự cống hiến và nhiệt tình của mọi người" lại thật sự có liên quan. Trên thực tế, đó là sự mô tả đúng nhất về bảy vị Tổng giám đốc ở đây.
Tất cả họ đều thể hiện một sự nhiệt tình và hăng say vì công việc, vì công ty và sự nghiệp của bản thân. Ngọn lửa trong tim những người này đã giúp kích động lòng nhiệt tình của những người khác. Họ cảm nhận mạnh mẽ về một ý tưởng, một sản phẩm hay một quy trình cụ thể và có khả năng sử dụng hiệu quả những công cụ ở cương vị của mình để truyền bá rộng rãi tín điều của bản thân.
Nếu nhìn vào hồ sơ của bất kỳ ai trong số bảy vị Tổng giám đốc ở đây, chúng ta đều dễ dàng nhận ra những bằng chứng về đặc điểm này trong con người họ. Chẳng hạn, Lou Gerstner chưa bao giờ tạo cho những người xung quanh ấn tượng mình là một người có sức cuốn hút, thì năng lực truyền tải nhiệt huyết của ông chỉ thực sự bộc lộ khi ông cho tiến hành thay đổi lối tư duy của mọi nhân viên trong công ty. Gerstner đã tập trung rất nhiều vào việc khôi phục lại cách tiếp cận “từ ngoài vào trong”. Nếu có thời gian ở gần ông ta, anh sẽ khó có thể bỏ qua điều này.
Khi người ta hỏi David Glass liệu "Năng lực truyền tải nhiệt huyết" có phải là sự mô tả đúng nhất về Sam Walton đã quá cố không, ông đã trả lời không hề do dự: "Có lẽ Sam là người phù hợp với cách mô tả đó hơn bất cứ người nào khác mà tôi biết. Từ đó thực sự đã lột tả được Sam". Glass còn nói thêm rằng: "Xét trên khía cạnh chiến lược, anh có thể đưa ra những quyết định lớn lao nhưng điều đó chưa hẳn đã giúp được nhiều cho anh trừ khi anh là một người lãnh đạo có khả năng truyền cảm. Tôi đã thấy có rất nhiều doanh nghiệp được thành lập dựa trên điều này hoặc điều kia. Nhưng nếu muốn có một công ty vĩ đại thì cần phải có cả hai. Và đó chính là những gì chúng tôi có ở Wal-Mart".
Cũng như đa phần các nhà lãnh đạo được đề cập đến trong cuốn sách này, Walton là người sáng lập ra công ty. Khi nói đến việc xây dựng “công ty vĩ đại”, Glass muốn nói đến quá trình khởi động chúng. Khi một công ty được thiết lập, nhất là khi đó là công ty dẫn đầu trên thị trường, khả năng truyền tải nhiệt huyết của của người sáng lập sẽ giảm dần ý nghĩa.
Theo Glass, khi người sáng lập ra đi, công ty vẫn có thể tuân thủ những quy tắc và triết lý kinh doanh, cũng như tiếp tục phát huy trên những nền tảng đó khi công việc kinh doanh tiến triển. Tuy nhiên, khi công ty gặp biến cố, mà sớm hay muộn thì điều này cũng sẽ xảy ra với hầu hết các công ty, trong trường hợp đó, một sự lãnh đạo nhiệt huyết và có sức lan toả sẽ có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành bại của tổ chức.
Một Tổng giám đốc khác, Herb Kelleher, lại hoàn toàn xứng đáng được gọi là "kẻ quá khích", mặc dù cách tiếp cận khác thường của ông ta đối với công tác lãnh đạo đã tạo nên sự khác biệt giữa Herb và những vị Tổng giám đốc khác. Điều này đã diễn ra từ những ngày đầu tiên khi Herb đặt chân tới Hãng hàng không Southwest. Cuốn sách bán chạy nhất viết về ông cũng mang một tựa đề đầy cảm xúc: “Những kẻ gàn” (Nuts). Cũng tương tự như Wal-Mart của Sam Watson, Kelleher đã dồn hết tâm huyết để xây dựng một văn hóa kiểu cộng đồng giữa cả khách hàng và nhân viên.
Đầu năm 2002, Kelleher đã đưa ra lời khuyên sau: “Không nên lấy một khái niệm trừu trượng là lợi nhuận để làm mục đích trong quan hệ của anh với khách hàng cũng như công chúng. Thay vào đó, cần tập trung hơn nữa vào công việc phục vụ khách hàng bên trong cũng như bên ngoài, sao cho khách hàng hài lòng và tiếp tục quay lại với công ty, điều đó chính là chìa khóa đưa đến khả năng sinh lợi, nhất là vào thời kỳ kinh tế khó khăn như hiện nay”.
Ông còn tiết lộ: "Southwest đã từng có rất nhiều giai đoạn phải hy sinh lợi nhuận trước mắt để đảm bảo công ăn việc làm và đời sống cho nhân viên".
Cũng giống như tất cả các nhà lãnh đạo tài năng khác, Kelleher đã thực hành chính những gì mình đã thuyết giảng. Bất kỳ người nào từng bay trên chuyến bay của Southwest đều cảm nhận được sự khác biệt so với chuyến bay của các hãng khác. Thay cho những bữa ăn và chỗ ngồi được xếp sẵn là sự hài hước và những trò đùa vui vẻ. Qua từng năm, Southwest đã đưa vào những phương thức mới nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo trên chuyến bay. Kelleher đã bỏ ra 30 năm để biến văn hóa Southwest trở thành một trong những nét riêng biệt của hãng. Theo cảm nhận của ông thì đó chính là một loại tài sản riêng của doanh nghiệp mà không ai có thể sao chép được.
(còn tiếp)
