Giao tiếp qua điện thoại là một hình thức giao tiếp phổ biến trong kinh doanh vì tính tiện lợi và hiệu quả. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, việc không được trao đổi trực tiếp với khách hàng, đối tác dễ tạo ra những bối rối trong các điều khoản hoặc không hiểu trọn vẹn nhu cầu của đối phương.
Chính vì vậy, để có một cuộc giao tiếp qua điện thoại hiệu quả như khi chúng ta gặp mặt trực tiếp thì đòi hỏi rất nhiều kỹ năng và thái độ để người giao tiếp với chũng ta có thể nắm bắt được những nội dung bạn muốn truyền đạt.
Sau đây, ***** xin chia sẻ đến các bạn những kỹ năng bạn cần biết trong quá trình giao tiếp qua điện thoại mà bạn tưởng chừng rất đơn giản, nhưng lại vô cùng quan trọng và góp phần vào kết quả của cuộc điện thoại.
Khi là người tiếp nhận cuộc gọi.
Bạn cần giữ thái độ niềm nở và tích cực khi trả lời cuộc gọi. Bạn nên nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3, không nên để chuông đổ quá lâu và cũng không nên vội vàng bắt máy, vì bạn cần có thời gian chuẩn bị cho cuộc trò chuyện đó.
Nào, cùng đi vào chi tiết những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại nhé!
1. Đừng để người gọi độc thoại
Người gọi đến thường đã chuẩn bị rất kỹ cho nội dung cuộc trò chuyện, họ chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng lắng nghe, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng, tôi/em hiểu, tôi/em đang nghe bạn (anh, chị) nói…”. Những câu trả lời dù ngắn nhưng điều đó thể hiện cho người nói biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe họ và hiểu họ muốn nói gì.
2. Giọng nói từ tốn, vừa phải
Khi người gọi tới có nhu cầu được tư vấn hoặc trình bày vấn đề gì đó bạn hãy trả lời họ bằng giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn quá sẽ khiến họ khó chịu, nhưng cũng đừng quá nhỏ, bởi như vậy họ sẽ không nghe rõ bạn nói gì khiến họ phải hỏi lại sẽ làm mất thời gian của cả hai bên.
3. Nghe với thái độ niềm nở, tích cực
Dù là giao tiếp qua điện thoại nhưng lời nói có thể chỉ ra tất cả cử chỉ, động thái của bạn mà đối phương có thể cảm nhận được. Vì vậy, khi nhận điện thoại bạn hãy nghe với thái độ niềm nở, tích cực, luôn nở nụ cười vì họ cảm nhận được hết đó.
4. Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại
Khi nói chuyện điện thoại bạn không nên ăn uống bất kỳ thứ gì, vì khi vừa ăn uống vừa nói chuyện, giọng nói của bạn có thể bị thay đổi hoặc tệ hơn có thể khiến cho cuộc nói chuyện bị gián đoạn. Và một điều chắc chắn rằng bên kia sẽ dễ dàng nhận ra việc bạn đang ăn uống khi nói chuyện với họ. Điều đó sẽ khiến đối phương cảm thấy họ không được tôn trọng và bạn không xem trong cuộc trò chuyện đó. Từ đó sẽ có ấn tượng xấu về cách làm việc của công ty bạn.
5. Luôn có sẵn bút và sổ tay trước mặt
Hãy luôn chuẩn bị cây bút và cuốn sổ tay khi bạn có điện thoại để ghi lại những thông tin quan trọng của khách hàng, đối tác để chắc chắn rằng bạn không để sót chi tiết của cuộc trò chuyện. Cách làm này cũng giúp cho bạn chủ động khi trả lời những câu hỏi, thắc mắc của người gọi đến.
6. Không bất ngờ gác máy
Trong trường hợp bạn không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hãy tìm cách từ chối khéo léo, và chào rồi gác máy, không nên bất ngờ gác máy. Hành động này sẽ khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu và tệ hơn, nếu họ phản ánh sự việc này lên cấp trên của bạn thì bạn sẽ phải chịu trách nhiệm về thái độ không lịch sự, không tôn trọng người khác của bạn.
7. Nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện
Ở vị trí là người nghe, bạn cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc rằng bạn đã nắm được nội dung của cuộc trò chuyện đó, đó cũng là cách bạn lấy được lòng tin của người gọi đến. Điều này còn thể hiện bạn rất quan tâm tới vấn đề của khách hàng và sẽ khiến cho họ cảm thấy mình được tôn trọng hơn.
Khi bạn là người gọi
Trước khi gọi điện cho người khác bạn cần chuẩn bị trước nội dung cho cuộc nói chuyện đó. Việc chuẩn bị trước nội dung sẽ giúp bạn chủ động trong khi giao tiếp và có thể tiết kiệm được thời gian làm việc của cả 2 bên.
Vậy để có được cuộc giao tiếp qua điện thoại hiệu quả bạn cần rèn luyện những kỹ năng sau:
1. Xưng danh tính và mục đích cuộc gọi
Khi gọi điện cho đối tác, khách hàng việc đầu tiên bạn chào họ và xưng danh tính rõ ràng (Tên, địa vị hoặc tên công ty đại diện) để người nghe nắm được thông tin của bạn. Tiếp đó hãy nhắc lại thông tin cá nhân của họ để chắc rằng bạn đã gọi đúng địa chỉ. Đây là việc bạn cần phải làm trước khi bắt đầu cho cuộc trò chuyện được suôn sẻ.
2. Cân nhắc giờ và thời điểm gọi
Bạn nên cân nhắc thời gian và thời điểm gọi điện thoại. Hãy tránh thời gian ngoài giờ làm việc như sáng sớm, buổi tối hoặc giờ nghỉ trưa. Bởi đó là thời gian mà họ bận việc riêng và không sẵn sàng tiếp chuyện. Bạn cũng cần tránh gọi vào đầu giờ làm việc, vì thời điểm này thông thường mọi người đang phải lo giải quyết công việc, không có nhiều thời gian rãnh để tiếp bạn. Vì thế, hãy chọn thời điểm thích hợp để cuộc nói chuyện hay đàm phán thương lượng qua điện thoại mang lại kết quả như mong muốn của bạn.
3. Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm
Khi gọi điện cho người khác bạn không được quát tháo, khó chịu với họ, bởi giọng nói chính là thủ phạm tố cáo tính cách của bạn khi giao tiếp qua điện thoại. Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những ấn tượng tốt về bạn. Khi trò chuyện bạn cũng nên luôn nở nụ cười, vì dù đối phương không nhìn thấy bạn nhưng họ vẫn cảm thấy được bạn đang nói chuyện với họ bằng thái độ như thế nào.
4. Chuẩn bị trước nội dung trao đổi
Bạn không thể gọi điện đến cho khách hàng mà băn khoăn không biết nói gì, nói như thế nào, hoặc mất nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi. Điều này vừa làm mất thời gian của bạn vừa khiến cho người nhận điện thoại cảm thấy không thoải mái. Nếu gặp người khó tính có thể họ sẽ từ chối cuộc gọi của bạn. Cho nên, hãy viết ra sẵn tất cả những gì bạn muốn nói ra giấy để cuộc giao tiếp được suôn sẻ.
5. Không sử dụng thuật ngữ chuyên môn
Khi gọi điện để tư vấn, thương lượng với đối tác, khách hàng bạn nên tránh sử dụng ngôn ngữ chuyên môn, hãy sử dụng các từ ngữ dễ hiểu. Nếu không, khách hàng của bạn sẽ không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện, nhưng lại thể hiện không đúng chỗ.
6. Chào tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi
Đừng kết thúc cuộc gọi khi chưa để lại lời chào tạm biệt nếu không bạn sẽ mất điểm trong mắt của đối phương. Một câu chúc tốt lành, hay một lời tạm biệt mở, lời cám ơn đến người đã nghe điện thoại… sẽ giúp cho đối tác của bạn cảm thấy vui vẻ hơn và cũng thể hiện rằng bạn là người lịch sự, chu đáo trong công việc.
Trong kinh doanh, giao tiếp qua điện thoại là một phương thức hỗ trợ đắc lực cho các cuộc thương lượng giữa các bên với nhau. Vì vậy, hãy luôn chắc rằng bạn đã chuẩn bị tốt cho tất cả những cuộc gọi của bạn và hãy luôn niềm nở cả khi gọi và nhận cuộc gọi. Thái độ tích cực sẽ giúp cho cuộc trò chuyện, trao đổi qua điện thoại được suôn sẻ, mang lại kết quả tốt đẹp cho cả hai bên.
Công ty Phần mềm ***** chúc Anh/Chị làm việc tốt!
Chính vì vậy, để có một cuộc giao tiếp qua điện thoại hiệu quả như khi chúng ta gặp mặt trực tiếp thì đòi hỏi rất nhiều kỹ năng và thái độ để người giao tiếp với chũng ta có thể nắm bắt được những nội dung bạn muốn truyền đạt.
Sau đây, ***** xin chia sẻ đến các bạn những kỹ năng bạn cần biết trong quá trình giao tiếp qua điện thoại mà bạn tưởng chừng rất đơn giản, nhưng lại vô cùng quan trọng và góp phần vào kết quả của cuộc điện thoại.
Khi là người tiếp nhận cuộc gọi.
Bạn cần giữ thái độ niềm nở và tích cực khi trả lời cuộc gọi. Bạn nên nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3, không nên để chuông đổ quá lâu và cũng không nên vội vàng bắt máy, vì bạn cần có thời gian chuẩn bị cho cuộc trò chuyện đó.
Nào, cùng đi vào chi tiết những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại nhé!
1. Đừng để người gọi độc thoại
Người gọi đến thường đã chuẩn bị rất kỹ cho nội dung cuộc trò chuyện, họ chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng lắng nghe, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng, tôi/em hiểu, tôi/em đang nghe bạn (anh, chị) nói…”. Những câu trả lời dù ngắn nhưng điều đó thể hiện cho người nói biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe họ và hiểu họ muốn nói gì.
2. Giọng nói từ tốn, vừa phải
Khi người gọi tới có nhu cầu được tư vấn hoặc trình bày vấn đề gì đó bạn hãy trả lời họ bằng giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn quá sẽ khiến họ khó chịu, nhưng cũng đừng quá nhỏ, bởi như vậy họ sẽ không nghe rõ bạn nói gì khiến họ phải hỏi lại sẽ làm mất thời gian của cả hai bên.
3. Nghe với thái độ niềm nở, tích cực
Dù là giao tiếp qua điện thoại nhưng lời nói có thể chỉ ra tất cả cử chỉ, động thái của bạn mà đối phương có thể cảm nhận được. Vì vậy, khi nhận điện thoại bạn hãy nghe với thái độ niềm nở, tích cực, luôn nở nụ cười vì họ cảm nhận được hết đó.
4. Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại
Khi nói chuyện điện thoại bạn không nên ăn uống bất kỳ thứ gì, vì khi vừa ăn uống vừa nói chuyện, giọng nói của bạn có thể bị thay đổi hoặc tệ hơn có thể khiến cho cuộc nói chuyện bị gián đoạn. Và một điều chắc chắn rằng bên kia sẽ dễ dàng nhận ra việc bạn đang ăn uống khi nói chuyện với họ. Điều đó sẽ khiến đối phương cảm thấy họ không được tôn trọng và bạn không xem trong cuộc trò chuyện đó. Từ đó sẽ có ấn tượng xấu về cách làm việc của công ty bạn.
5. Luôn có sẵn bút và sổ tay trước mặt
Hãy luôn chuẩn bị cây bút và cuốn sổ tay khi bạn có điện thoại để ghi lại những thông tin quan trọng của khách hàng, đối tác để chắc chắn rằng bạn không để sót chi tiết của cuộc trò chuyện. Cách làm này cũng giúp cho bạn chủ động khi trả lời những câu hỏi, thắc mắc của người gọi đến.
6. Không bất ngờ gác máy
Trong trường hợp bạn không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hãy tìm cách từ chối khéo léo, và chào rồi gác máy, không nên bất ngờ gác máy. Hành động này sẽ khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu và tệ hơn, nếu họ phản ánh sự việc này lên cấp trên của bạn thì bạn sẽ phải chịu trách nhiệm về thái độ không lịch sự, không tôn trọng người khác của bạn.
7. Nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện
Ở vị trí là người nghe, bạn cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc rằng bạn đã nắm được nội dung của cuộc trò chuyện đó, đó cũng là cách bạn lấy được lòng tin của người gọi đến. Điều này còn thể hiện bạn rất quan tâm tới vấn đề của khách hàng và sẽ khiến cho họ cảm thấy mình được tôn trọng hơn.
Khi bạn là người gọi
Trước khi gọi điện cho người khác bạn cần chuẩn bị trước nội dung cho cuộc nói chuyện đó. Việc chuẩn bị trước nội dung sẽ giúp bạn chủ động trong khi giao tiếp và có thể tiết kiệm được thời gian làm việc của cả 2 bên.
Vậy để có được cuộc giao tiếp qua điện thoại hiệu quả bạn cần rèn luyện những kỹ năng sau:
1. Xưng danh tính và mục đích cuộc gọi
Khi gọi điện cho đối tác, khách hàng việc đầu tiên bạn chào họ và xưng danh tính rõ ràng (Tên, địa vị hoặc tên công ty đại diện) để người nghe nắm được thông tin của bạn. Tiếp đó hãy nhắc lại thông tin cá nhân của họ để chắc rằng bạn đã gọi đúng địa chỉ. Đây là việc bạn cần phải làm trước khi bắt đầu cho cuộc trò chuyện được suôn sẻ.
2. Cân nhắc giờ và thời điểm gọi
Bạn nên cân nhắc thời gian và thời điểm gọi điện thoại. Hãy tránh thời gian ngoài giờ làm việc như sáng sớm, buổi tối hoặc giờ nghỉ trưa. Bởi đó là thời gian mà họ bận việc riêng và không sẵn sàng tiếp chuyện. Bạn cũng cần tránh gọi vào đầu giờ làm việc, vì thời điểm này thông thường mọi người đang phải lo giải quyết công việc, không có nhiều thời gian rãnh để tiếp bạn. Vì thế, hãy chọn thời điểm thích hợp để cuộc nói chuyện hay đàm phán thương lượng qua điện thoại mang lại kết quả như mong muốn của bạn.
3. Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm
Khi gọi điện cho người khác bạn không được quát tháo, khó chịu với họ, bởi giọng nói chính là thủ phạm tố cáo tính cách của bạn khi giao tiếp qua điện thoại. Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những ấn tượng tốt về bạn. Khi trò chuyện bạn cũng nên luôn nở nụ cười, vì dù đối phương không nhìn thấy bạn nhưng họ vẫn cảm thấy được bạn đang nói chuyện với họ bằng thái độ như thế nào.
4. Chuẩn bị trước nội dung trao đổi
Bạn không thể gọi điện đến cho khách hàng mà băn khoăn không biết nói gì, nói như thế nào, hoặc mất nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi. Điều này vừa làm mất thời gian của bạn vừa khiến cho người nhận điện thoại cảm thấy không thoải mái. Nếu gặp người khó tính có thể họ sẽ từ chối cuộc gọi của bạn. Cho nên, hãy viết ra sẵn tất cả những gì bạn muốn nói ra giấy để cuộc giao tiếp được suôn sẻ.
5. Không sử dụng thuật ngữ chuyên môn
Khi gọi điện để tư vấn, thương lượng với đối tác, khách hàng bạn nên tránh sử dụng ngôn ngữ chuyên môn, hãy sử dụng các từ ngữ dễ hiểu. Nếu không, khách hàng của bạn sẽ không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện, nhưng lại thể hiện không đúng chỗ.
6. Chào tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi
Đừng kết thúc cuộc gọi khi chưa để lại lời chào tạm biệt nếu không bạn sẽ mất điểm trong mắt của đối phương. Một câu chúc tốt lành, hay một lời tạm biệt mở, lời cám ơn đến người đã nghe điện thoại… sẽ giúp cho đối tác của bạn cảm thấy vui vẻ hơn và cũng thể hiện rằng bạn là người lịch sự, chu đáo trong công việc.
Trong kinh doanh, giao tiếp qua điện thoại là một phương thức hỗ trợ đắc lực cho các cuộc thương lượng giữa các bên với nhau. Vì vậy, hãy luôn chắc rằng bạn đã chuẩn bị tốt cho tất cả những cuộc gọi của bạn và hãy luôn niềm nở cả khi gọi và nhận cuộc gọi. Thái độ tích cực sẽ giúp cho cuộc trò chuyện, trao đổi qua điện thoại được suôn sẻ, mang lại kết quả tốt đẹp cho cả hai bên.
Công ty Phần mềm ***** chúc Anh/Chị làm việc tốt!
