Bài 13: Các nội dung cơ bản để thực hiện quản trị mối quan hệ khách hàng gồm:
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
b. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
c. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng.
d. Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh. Bạn hãy triển khai cụ thể các nội dung trên một cách ngắn gọn nhưng hàm chứa được triết lý kinh doanh của CRM tại một doanh nghiệp chế biến nước giải khát.
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
- Mục đích của việc xây dựng cơ sở dữ liệu
- Mục đích của xây dựng cơ sở dữ liệu giúp cho việc truy cập dễ dàng hơn, tiết kiệm được thời gian và tổng hợp thông tin về khách hàng
- Nội dung của cơ sở dữ liệu bao gồm các thông tin về khách hàng, các giao dịch, phản hồi của khách hàng,…
- Phương pháp thu thập dữ liệu là thu thập dữ liệu bằng nhiều hình thức như: báo cáo cáo của bộ phận bán hàng, sổ sách công ty; nghiên cứu thị trường, phần mềm quản lý khách sạn…
- Sử dụng máy tính để ghi lại những số liệu thích hợp
b. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
- Đánh giá cơ sở dữ liệu, là cơ sở để nắm bắt được thông tin về khách hàng.
- Lựa chọn khách hàng mục tiêu
- Xác định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng
- Thu thập những thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàng
- Liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất cả các tương tác với khách hàng đã thực hiện
- Tích hợp các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà khách sạn sử dụng để vận hành hoạt động
c. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng
- Nội dung tương tác
- Nhận biết được nhu cầu của khách hàng và nắm bắt được giá trị tiềm năng của khách hàng
- Khi đã xác định được những khách hàng có giá trị nhất và nhu cầu thực sự, để đạt được mối quan hệ lâu bền doanh nghiệp cần phải giao dịch chặt chẽ với khách hàng.
- Hình thức tương tác, các hình thức tương tác như: website, mail, email, điện thoại, bán hàng cá nhân.
d. Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh
- Đánh giá bên trong
+ Giá trị đạt được từ khách hàng.
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu để ra.
+ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra các quyết định thực hiện.
+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.
+ Tỷ lệ thu nhận khách hàng.
+ Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.
+ Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng.
- Đánh giá bên ngoài
Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.
+ Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp.
+ Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng
+ Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm.
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
b. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
c. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng.
d. Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh. Bạn hãy triển khai cụ thể các nội dung trên một cách ngắn gọn nhưng hàm chứa được triết lý kinh doanh của CRM tại một doanh nghiệp chế biến nước giải khát.
GIẢI
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
- Mục đích của việc xây dựng cơ sở dữ liệu
- Mục đích của xây dựng cơ sở dữ liệu giúp cho việc truy cập dễ dàng hơn, tiết kiệm được thời gian và tổng hợp thông tin về khách hàng
- Nội dung của cơ sở dữ liệu bao gồm các thông tin về khách hàng, các giao dịch, phản hồi của khách hàng,…
- Phương pháp thu thập dữ liệu là thu thập dữ liệu bằng nhiều hình thức như: báo cáo cáo của bộ phận bán hàng, sổ sách công ty; nghiên cứu thị trường, phần mềm quản lý khách sạn…
- Sử dụng máy tính để ghi lại những số liệu thích hợp
b. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
- Đánh giá cơ sở dữ liệu, là cơ sở để nắm bắt được thông tin về khách hàng.
- Lựa chọn khách hàng mục tiêu
- Xác định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng
- Thu thập những thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàng
- Liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất cả các tương tác với khách hàng đã thực hiện
- Tích hợp các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà khách sạn sử dụng để vận hành hoạt động
c. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng
- Nội dung tương tác
- Nhận biết được nhu cầu của khách hàng và nắm bắt được giá trị tiềm năng của khách hàng
- Khi đã xác định được những khách hàng có giá trị nhất và nhu cầu thực sự, để đạt được mối quan hệ lâu bền doanh nghiệp cần phải giao dịch chặt chẽ với khách hàng.
- Hình thức tương tác, các hình thức tương tác như: website, mail, email, điện thoại, bán hàng cá nhân.
d. Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh
- Đánh giá bên trong
+ Giá trị đạt được từ khách hàng.
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu để ra.
+ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra các quyết định thực hiện.
+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.
+ Tỷ lệ thu nhận khách hàng.
+ Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.
+ Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng.
- Đánh giá bên ngoài
Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.
+ Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp.
+ Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng
+ Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm.
