Nghệ thuật bán hàng liên hợp
Là một giám đốc, có thể bạn đã từng gặp trường hợp đội ngũ tiếp thị và bán hàng của mình cố gắng thuyết phục một khách hàng tiềm năng rằng sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn sẽ giải quyết được khó khăn của khách hàng.
Để chứng minh, họ trình bày giải pháp khắc phục, khách hàng lắng nghe, hỏi nhiều câu hỏi, ghi chép và gật đầu công nhận mọi việc đều đúng. Nhân viên tiếp thị của bạn ra về và yên trí sẽ kiếm được hợp đồng. Nhưng vấn đề là khi họ gọi lại cho khách hàng thì không thể gặp được ông ta. Sau này mới phát hiện vị khách đã ký hợp đồng với một đối thủ cạnh tranh của bạn (tất nhiên với giá thấp hơn). Đây chính là trường hợp tư vấn không công.
Những thập kỷ trước, tình trạng này không thường xuyên xảy ra và cạnh tranh trong lĩnh vực bán hàng liên hợp (quá trình bán hàng bắt đầu từ xác định khó khăn của doanh nghiệp và đề ra giải pháp khắc phục cho tới bán hàng cho doanh nghiệp) cũng rất hạn chế. Nếu nhân viên tiếp thị của bạn phát hiện ra vấn đề và thiết kế một giải pháp giá trị để xử lý vấn đề thì chắc chắn hợp đồng bán hàng đã nằm trong tay công ty bạn. Nhưng hiện sự cạnh tranh trong lĩnh vực này cũng rất mạnh nên xảy ra tình trạng khi đã có giải pháp xử lý trong tay, khách hàng liền chuyển sang sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty khác.
Vậy bạn phải giúp lực lượng bán hàng của mình như thế nào? Trong lĩnh vực bán hàng liên hợp (complex business) không có giải pháp đơn giản nào. Điều cần thiết là phải có một giải pháp mang tính hệ thống trong một môi trường gắn liền với những đặc tính của các chu kỳ bán hàng lâu dài và vượt ra ngoài biên giới quốc ga.
Có một hệ thống mang tên Chẩn đoán phát triển kinh doanh hướng dẫn cụ thể từ bước đầu tiên xác định khách hàng tiềm năng thông qua doanh thu của công ty đó cho tới mở rộng và duy trì mối quan hệ khách hàng có lợi. Có 4 giai đoạn trong hệ thống này:
1. Phát hiện: Đây là giai đoạn các chuyên gia tiếp thị và bán hàng chuẩn bị những thông tin và thủ tục cần thiết để gặp gỡ một khách hàng tiềm năng và duy trì mối quan hệ liên tục dựa trên sự tin cậy và tôn trọng lẫn nhau.
2. Chẩn đoán: Xem xét kỹ lưỡng hiện trạng tài chính và mục tiêu mà khách hàng theo đuổi. Chẩn đoán có nghĩa là xác định những điểm mà khách hàng chưa hài lòng trong hoạt động kinh doanh của mình và những điểm này có phù hợp với mục tiêu kinh doanh của công ty bạn hay không?
3. Thiết kế: Mục tiêu của giai đoạn này là các chuyên gia marketing của bạn cùng làm việc với khách hàng để tìm ra giải pháp tối ưu xử lý những khó khăn đã xác định trong giai đoạn Chẩn đoán, thậm chí cả khi nó liên quan tới giải pháp thay thế mà đối thủ cạnh tranh đưa ra. Đây là giai đoạn “diễn tập” trước khi đưa ra chính thức trình bày với khách hàng. Đây chính là lúc một số công ty có thể mắc sai lầm khi tiết lộ mọi thông tin giá trị cho khách hàng và trở thành người tư vấn không công.
4. Chuyển giao: Giai đoạn bày bắt đầu với sự trình bày chính thức giải pháp khắc phục khó khăn của khách hàng và sự chấp thuận giải pháp của khách hàng. Tiếp theo sẽ là thực hiện và hỗ trợ giải pháp, sau nữa là duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng.
Quy trình này khác hẳn với việc bán hàng thông thường, do vậy cần huấn luyện đội ngũ bán hàng của bạn khi áp dụng quy trình này. Để tránh trở thành tư vấn không công, hãy cùng với đội ngũ nhân viên bán hàng của bạn nghiên cứu những điểm sau:
• Không trình bày sớm. Hãy thảo luận câu hỏi sau: Tại sao chúng ta lại trình bày một giải pháp xử lý những rắc rối của khách hàng khi chính họ còn chưa nhận thức rõ ràng những rắc rối này, như vậy họ sẽ không hiểu hết vấn đề và không nhận thức được tầm quan trọng của giải pháp của bạn. Những người bán hàng thành công nhất là những người dành phần lớn thời gian của mình cùng với khách hàng nghiên cứu hiện trạng của họ, thiết kế và tạo ra giải pháp đúng đắn và xây dựng cách xử lý vấn đề chính xác.
• Đừng thúc giục khách hàng. Một số chuyên gia bán hàng và tiếp thị thường trình bày những khó khăn của doanh nghiệp với khách hàng trong khi họ chưa chuẩn bị để lắng nghe. Điều quan trọng là khách hàng sẽ phát hiện và hiểu được những vấn đề này trước khi quyết định tìm kiếm một giải pháp xử lý. Nếu người bán hàng vẫn tiếp tục thúc giục khách hàng, khách hàng sẽ cho rằng hành động của người bán hàng là huênh hoang và phóng đại. Như vậy khách hàng không còn tin tưởng doanh nghiệp của bạn và không thể tạo ra không khí hợp tác, thân thiện.
• Phải chỉ ra hậu quả nếu khách hàng không chịu thay đổi. Rất nhiều doanh nghiệp ngại thay đổi do vậy phải chỉ cho họ thấy họ sẽ gặp nhiều khó khăn hơn nếu không chịu thay đổi. Do vậy phải tiến hành chẩn đoán kỹ lưỡng hiện trạng của doanh nghiệp và dự đoán những thiệt hại trong tương lai nếu không thay đổi. Chỉ có vậy mới thúc đẩy khách hàng phải thay đổi tình trạng hiện tại.
Rõ ràng, vai tò của đội ngũ nhân viên bán hàng và tiếp thị trong hình thức bán hàng liên hợp đã thay đổi mạnh mẽ. Có một thực tế thường không được mấy người chú ý là khách hàng cần chuyên môn của bạn để giúp họ (1) hiểu rõ những khó khăn mà họ đang đối mặt, (2) thiết kế giải pháp tối ưu xử lý những khó khăn này và (3) thực hiện giải pháp đó. Vậy bạn hãy trang bị cho lực lượng bán hàng và tiếp thị của mình khả năng đáp ứng yêu cầu giúp đỡ của khách hàng. Hãy để họ tự coi mình như giám đốc dự án của khách hàng. Đó là bí mật để đảm bảo thành công trong hình thức bán hàng liên hợp./.
Huyền Trang (Theo Bwportal/Tổng hợp)
Là một giám đốc, có thể bạn đã từng gặp trường hợp đội ngũ tiếp thị và bán hàng của mình cố gắng thuyết phục một khách hàng tiềm năng rằng sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn sẽ giải quyết được khó khăn của khách hàng.
Để chứng minh, họ trình bày giải pháp khắc phục, khách hàng lắng nghe, hỏi nhiều câu hỏi, ghi chép và gật đầu công nhận mọi việc đều đúng. Nhân viên tiếp thị của bạn ra về và yên trí sẽ kiếm được hợp đồng. Nhưng vấn đề là khi họ gọi lại cho khách hàng thì không thể gặp được ông ta. Sau này mới phát hiện vị khách đã ký hợp đồng với một đối thủ cạnh tranh của bạn (tất nhiên với giá thấp hơn). Đây chính là trường hợp tư vấn không công.
Những thập kỷ trước, tình trạng này không thường xuyên xảy ra và cạnh tranh trong lĩnh vực bán hàng liên hợp (quá trình bán hàng bắt đầu từ xác định khó khăn của doanh nghiệp và đề ra giải pháp khắc phục cho tới bán hàng cho doanh nghiệp) cũng rất hạn chế. Nếu nhân viên tiếp thị của bạn phát hiện ra vấn đề và thiết kế một giải pháp giá trị để xử lý vấn đề thì chắc chắn hợp đồng bán hàng đã nằm trong tay công ty bạn. Nhưng hiện sự cạnh tranh trong lĩnh vực này cũng rất mạnh nên xảy ra tình trạng khi đã có giải pháp xử lý trong tay, khách hàng liền chuyển sang sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty khác.
Vậy bạn phải giúp lực lượng bán hàng của mình như thế nào? Trong lĩnh vực bán hàng liên hợp (complex business) không có giải pháp đơn giản nào. Điều cần thiết là phải có một giải pháp mang tính hệ thống trong một môi trường gắn liền với những đặc tính của các chu kỳ bán hàng lâu dài và vượt ra ngoài biên giới quốc ga.
Có một hệ thống mang tên Chẩn đoán phát triển kinh doanh hướng dẫn cụ thể từ bước đầu tiên xác định khách hàng tiềm năng thông qua doanh thu của công ty đó cho tới mở rộng và duy trì mối quan hệ khách hàng có lợi. Có 4 giai đoạn trong hệ thống này:
1. Phát hiện: Đây là giai đoạn các chuyên gia tiếp thị và bán hàng chuẩn bị những thông tin và thủ tục cần thiết để gặp gỡ một khách hàng tiềm năng và duy trì mối quan hệ liên tục dựa trên sự tin cậy và tôn trọng lẫn nhau.
2. Chẩn đoán: Xem xét kỹ lưỡng hiện trạng tài chính và mục tiêu mà khách hàng theo đuổi. Chẩn đoán có nghĩa là xác định những điểm mà khách hàng chưa hài lòng trong hoạt động kinh doanh của mình và những điểm này có phù hợp với mục tiêu kinh doanh của công ty bạn hay không?
3. Thiết kế: Mục tiêu của giai đoạn này là các chuyên gia marketing của bạn cùng làm việc với khách hàng để tìm ra giải pháp tối ưu xử lý những khó khăn đã xác định trong giai đoạn Chẩn đoán, thậm chí cả khi nó liên quan tới giải pháp thay thế mà đối thủ cạnh tranh đưa ra. Đây là giai đoạn “diễn tập” trước khi đưa ra chính thức trình bày với khách hàng. Đây chính là lúc một số công ty có thể mắc sai lầm khi tiết lộ mọi thông tin giá trị cho khách hàng và trở thành người tư vấn không công.
4. Chuyển giao: Giai đoạn bày bắt đầu với sự trình bày chính thức giải pháp khắc phục khó khăn của khách hàng và sự chấp thuận giải pháp của khách hàng. Tiếp theo sẽ là thực hiện và hỗ trợ giải pháp, sau nữa là duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng.
Quy trình này khác hẳn với việc bán hàng thông thường, do vậy cần huấn luyện đội ngũ bán hàng của bạn khi áp dụng quy trình này. Để tránh trở thành tư vấn không công, hãy cùng với đội ngũ nhân viên bán hàng của bạn nghiên cứu những điểm sau:
• Không trình bày sớm. Hãy thảo luận câu hỏi sau: Tại sao chúng ta lại trình bày một giải pháp xử lý những rắc rối của khách hàng khi chính họ còn chưa nhận thức rõ ràng những rắc rối này, như vậy họ sẽ không hiểu hết vấn đề và không nhận thức được tầm quan trọng của giải pháp của bạn. Những người bán hàng thành công nhất là những người dành phần lớn thời gian của mình cùng với khách hàng nghiên cứu hiện trạng của họ, thiết kế và tạo ra giải pháp đúng đắn và xây dựng cách xử lý vấn đề chính xác.
• Đừng thúc giục khách hàng. Một số chuyên gia bán hàng và tiếp thị thường trình bày những khó khăn của doanh nghiệp với khách hàng trong khi họ chưa chuẩn bị để lắng nghe. Điều quan trọng là khách hàng sẽ phát hiện và hiểu được những vấn đề này trước khi quyết định tìm kiếm một giải pháp xử lý. Nếu người bán hàng vẫn tiếp tục thúc giục khách hàng, khách hàng sẽ cho rằng hành động của người bán hàng là huênh hoang và phóng đại. Như vậy khách hàng không còn tin tưởng doanh nghiệp của bạn và không thể tạo ra không khí hợp tác, thân thiện.
• Phải chỉ ra hậu quả nếu khách hàng không chịu thay đổi. Rất nhiều doanh nghiệp ngại thay đổi do vậy phải chỉ cho họ thấy họ sẽ gặp nhiều khó khăn hơn nếu không chịu thay đổi. Do vậy phải tiến hành chẩn đoán kỹ lưỡng hiện trạng của doanh nghiệp và dự đoán những thiệt hại trong tương lai nếu không thay đổi. Chỉ có vậy mới thúc đẩy khách hàng phải thay đổi tình trạng hiện tại.
Rõ ràng, vai tò của đội ngũ nhân viên bán hàng và tiếp thị trong hình thức bán hàng liên hợp đã thay đổi mạnh mẽ. Có một thực tế thường không được mấy người chú ý là khách hàng cần chuyên môn của bạn để giúp họ (1) hiểu rõ những khó khăn mà họ đang đối mặt, (2) thiết kế giải pháp tối ưu xử lý những khó khăn này và (3) thực hiện giải pháp đó. Vậy bạn hãy trang bị cho lực lượng bán hàng và tiếp thị của mình khả năng đáp ứng yêu cầu giúp đỡ của khách hàng. Hãy để họ tự coi mình như giám đốc dự án của khách hàng. Đó là bí mật để đảm bảo thành công trong hình thức bán hàng liên hợp./.
Huyền Trang (Theo Bwportal/Tổng hợp)
