4. Quản trị khách hàng (CM – Customer management)
a. Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM - Customer relationship management)
Quản trị mối quan hệ khách hàng là thu thập và phân tích dữ liệu để hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng, đồng thời phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng. Hệ thống CRM hiệu quả giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, có thêm khách hàng mới, có hợp đồng bán hàng và tiếp thị hiệu quả từ đó giúp tăng doanh thu, tăng lợi nhuận khách hàng
Tuy nhiên, cải thiện mối quan hệ với khách hàng không có nghĩa là đánh đồng tất cả các khách hàng mà doanh nghiệp cần có chiến lược riêng cho từng khách hàng cụ thể. Muốn vậy, doanh nghiệp cần đi sâu vào phân tích lợi nhuận khách hàng.
b. Phân tích lợi nhuận khách hàng
Khái niệm: Phân tích lợi nhuận khách hàng là so sánh chi phí tích lũy của tất cả các hoạt động được sử dụng để hỗ trợ khách hàng hay một nhóm khách hàng và doanh thu được tạo ra bởi khách hàng hoặc nhóm khách hàng đó.
Chênh lệch lợi nhuận khách hàng: Lợi nhuận các khách hàng mang lại có sự chênh lệch là do:
Khác biệt doanh thu:
- Giá bán khác nhau (thị trường khác nhau)
- Sản lượng tiêu thụ khác nhau
- Loại SP khác nhau
Khác biệt chi phí
- Sản phẩm được sản xuất theo yêu cầu
- Hoạt động bán hàng và tiếp thị khác nhau
- Kênh phân phối khác nhau
- Các hoạt động hỗ trợ khách hàng khác nhau
c. Sự cần thiết phân tích lợi nhuận khách hàng
- Xây dựng chiến lược riêng cho từng KH/nhóm KH cụ thể
- Giúp công ty cải thiện hiệu quả chi phí cho tương xứng với đối thủ cạnh tranh
- Cho phép các nhà quản lý tập trung vào việc ra các quyết định chiến lược cho khách hàng, thị trường, kênh phân phối
- Xác định nơi nào cần kiểm soát chi phí và cắt giảm chi phí
d. Tính chi phí khách hàng
Doanh nghiệp nên sử dụng hệ thống kế toán chi phí dựa trên hoạt động (ABC) để tính lợi nhuận khách hàng. Muốn vậy, doanh nghiệp cần phân cấp hoạt động phục vụ khách hàng nhằm giúp phân bổ chi phí cho từng khách hàng/nhóm khách hàng chính xác và hiệu quả hơn. Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể phân cấp hoạt động phục vụ khách hàng dưới ba cấp độ:
- Hoạt động cấp độ đơn đặt hàng (xử lý đơn đặt hàng, giao hàng)
- Hoạt động cấp độ khách hàng (gọi điện thoại để bán hàng, xử lý phàn nàn khiếu nại của khách hàng)
- Hoạt động cấp độ thị trường (nghiên cứu thị trường, quảng cáo).
e. Đo lường hiệu quả khách hàng
Ngoài việc phân tích lợi nhuận khách hàng, doanh nghiệp cũng nên tự đánh giá về hiệu quả quản trị khách hàng và phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua việc xác lập và giám sát các chỉ tiêu đo lường hiệu quả như: thị phần (tỷ lệ khách hàng, doanh thu bán hàng hoặc khối lượng bán hàng so với thị trưởng). khách Hàng mới (số lượng khách hàng mới, tổng doanh số khách hàng mới, tỷ trọng doanh thu khách hàng mới so với tổng doanh thu), duy trì khách hàng (tỷ trong doanh thu của khách hàng cũ so với tổng doanh thu. % tăng trưởng kinh doanh từ khách hàng hiện tại, sự hài lòng của khách hàng (khảo sát sự hài lòng của khách hàng về mặt nào đó của sản phẩm hay dịch vụ thông qua điện thoại, khảo sát qua email phỏng vấn), lợi nhuận khách hàng ( sự thay đổi lợi nhuận của khách hàng theo từng quỹ, tỷ lệ nữa khách hàng mang lại lỗ so với khách hàng mang lại lãi.
5. Quản trị thời gian (TM - time management)
a. Khái niệm quản trị dựa trên thời gian
- Quản trị dựa trên thời gian là xem thời gian là nhân tố chính cho việc ra mét định; điều này có nghĩa là cần tập trung giảm thiểu thời gian cần thiết đối thực hiện tất cả các quá trình kinh doanh từ phát triển sản phẩm, sản xuất, đến nhân phải từ do dẫn đến chi phí thấp hơn.
- Quản trị thời gian đòi hỏi những hoạt động không tạo giá trị tăng thêm phải ang cắt bỏ. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, chi phí thấp hơn và chất lượng tốt hơn. Có thể nói rằng thời gian là một lợi thế cạnh trình của nhiều doanh nghiệp.
b. Đo lường thời gian
Các doanh nghiệp trên thế giới mà đã ứng dụng quản trị dựa trên thời gian hầu như không áp dụng tất cả các nguyên tắc quản trị dựa trên thời gian vì tập trung quá nhiều vào quản trị thời gian sẽ không còn thời gian để tập trung vào những vấn đề khác. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào quản trị thời gian phát triển sản phẩm hay dịch vụ mới (sự đổi mới là lợi thế cạnh tranh của ĐN), thời gian hoàn vốn và thời gian hoàn thành các đơn đặt hàng.
Thời gian phát triển sản phẩm dịch vụ mới là thời gian để đưa ra thị trường (time to market) hay nói cách khác là thời gian từ khi có khái niệm ban đầu về sản phẩm (dịch vụ) đến khi đưa sản phẩm (dịch vụ) ra thị trường.
Thời gian hoàn vốn (Break-even Time - BET) là thời gian từ khi có ý tưởng ban đầu cho đến khi sản phẩm được đưa ra thị trường và tạo ra đủ lợi nhuận để hoàn vốn đầu tư ban đầu. Thời gian hoàn vốn đo lường mức độ hiệu quả của quá trình phát triển sản phẩm mới. Tuy nhiên, thời gian hoàn vốn có thể khuyến khích những dự án sinh lãi hơn là những dự án có những đổi mới. Các dấu ấn sinh lãi thường có chi phí phát triển sản phẩm thấp, thu nhập đạt được nhanh, dễ dàng và có thể dự đoán được. Dự án có những đối mới là dự án có vòng Ăn sản phẩm dài, doanh thu ở cuối vòng đời sản phẩm lớn hơn rất nhiều doanh thu ở đầu vàng đời sản phẩm.
Thời gian đáp ứng đơn đặt hàng là thủ gian đáp ứng đến đặt hàng bao gồm thời gian nhận đơn đặt hàng, thời gian chu trình sản xuất và thời gian giao hàng
Để giảm thiểu các khoảng thời gian được để cặp ở trên, việc cần làm nhà quản trị là xác định và kiểm soát các yếu tố gây trì trệ
Hệ thống kế toán chi phí có thể sử dụng để quản lý thời gian, chẳng hạn có thể chọn tiêu thức phân bổ chi phí sản xuất chung là thời gian chu trình sản xuất.
a. Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM - Customer relationship management)
Quản trị mối quan hệ khách hàng là thu thập và phân tích dữ liệu để hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng, đồng thời phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng. Hệ thống CRM hiệu quả giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, có thêm khách hàng mới, có hợp đồng bán hàng và tiếp thị hiệu quả từ đó giúp tăng doanh thu, tăng lợi nhuận khách hàng
Tuy nhiên, cải thiện mối quan hệ với khách hàng không có nghĩa là đánh đồng tất cả các khách hàng mà doanh nghiệp cần có chiến lược riêng cho từng khách hàng cụ thể. Muốn vậy, doanh nghiệp cần đi sâu vào phân tích lợi nhuận khách hàng.
b. Phân tích lợi nhuận khách hàng
Khái niệm: Phân tích lợi nhuận khách hàng là so sánh chi phí tích lũy của tất cả các hoạt động được sử dụng để hỗ trợ khách hàng hay một nhóm khách hàng và doanh thu được tạo ra bởi khách hàng hoặc nhóm khách hàng đó.
Chênh lệch lợi nhuận khách hàng: Lợi nhuận các khách hàng mang lại có sự chênh lệch là do:
Khác biệt doanh thu:
- Giá bán khác nhau (thị trường khác nhau)
- Sản lượng tiêu thụ khác nhau
- Loại SP khác nhau
Khác biệt chi phí
- Sản phẩm được sản xuất theo yêu cầu
- Hoạt động bán hàng và tiếp thị khác nhau
- Kênh phân phối khác nhau
- Các hoạt động hỗ trợ khách hàng khác nhau
c. Sự cần thiết phân tích lợi nhuận khách hàng
- Xây dựng chiến lược riêng cho từng KH/nhóm KH cụ thể
- Giúp công ty cải thiện hiệu quả chi phí cho tương xứng với đối thủ cạnh tranh
- Cho phép các nhà quản lý tập trung vào việc ra các quyết định chiến lược cho khách hàng, thị trường, kênh phân phối
- Xác định nơi nào cần kiểm soát chi phí và cắt giảm chi phí
d. Tính chi phí khách hàng
Doanh nghiệp nên sử dụng hệ thống kế toán chi phí dựa trên hoạt động (ABC) để tính lợi nhuận khách hàng. Muốn vậy, doanh nghiệp cần phân cấp hoạt động phục vụ khách hàng nhằm giúp phân bổ chi phí cho từng khách hàng/nhóm khách hàng chính xác và hiệu quả hơn. Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể phân cấp hoạt động phục vụ khách hàng dưới ba cấp độ:
- Hoạt động cấp độ đơn đặt hàng (xử lý đơn đặt hàng, giao hàng)
- Hoạt động cấp độ khách hàng (gọi điện thoại để bán hàng, xử lý phàn nàn khiếu nại của khách hàng)
- Hoạt động cấp độ thị trường (nghiên cứu thị trường, quảng cáo).
e. Đo lường hiệu quả khách hàng
Ngoài việc phân tích lợi nhuận khách hàng, doanh nghiệp cũng nên tự đánh giá về hiệu quả quản trị khách hàng và phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua việc xác lập và giám sát các chỉ tiêu đo lường hiệu quả như: thị phần (tỷ lệ khách hàng, doanh thu bán hàng hoặc khối lượng bán hàng so với thị trưởng). khách Hàng mới (số lượng khách hàng mới, tổng doanh số khách hàng mới, tỷ trọng doanh thu khách hàng mới so với tổng doanh thu), duy trì khách hàng (tỷ trong doanh thu của khách hàng cũ so với tổng doanh thu. % tăng trưởng kinh doanh từ khách hàng hiện tại, sự hài lòng của khách hàng (khảo sát sự hài lòng của khách hàng về mặt nào đó của sản phẩm hay dịch vụ thông qua điện thoại, khảo sát qua email phỏng vấn), lợi nhuận khách hàng ( sự thay đổi lợi nhuận của khách hàng theo từng quỹ, tỷ lệ nữa khách hàng mang lại lỗ so với khách hàng mang lại lãi.
5. Quản trị thời gian (TM - time management)
a. Khái niệm quản trị dựa trên thời gian
- Quản trị dựa trên thời gian là xem thời gian là nhân tố chính cho việc ra mét định; điều này có nghĩa là cần tập trung giảm thiểu thời gian cần thiết đối thực hiện tất cả các quá trình kinh doanh từ phát triển sản phẩm, sản xuất, đến nhân phải từ do dẫn đến chi phí thấp hơn.
- Quản trị thời gian đòi hỏi những hoạt động không tạo giá trị tăng thêm phải ang cắt bỏ. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, chi phí thấp hơn và chất lượng tốt hơn. Có thể nói rằng thời gian là một lợi thế cạnh trình của nhiều doanh nghiệp.
b. Đo lường thời gian
Các doanh nghiệp trên thế giới mà đã ứng dụng quản trị dựa trên thời gian hầu như không áp dụng tất cả các nguyên tắc quản trị dựa trên thời gian vì tập trung quá nhiều vào quản trị thời gian sẽ không còn thời gian để tập trung vào những vấn đề khác. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào quản trị thời gian phát triển sản phẩm hay dịch vụ mới (sự đổi mới là lợi thế cạnh tranh của ĐN), thời gian hoàn vốn và thời gian hoàn thành các đơn đặt hàng.
Thời gian phát triển sản phẩm dịch vụ mới là thời gian để đưa ra thị trường (time to market) hay nói cách khác là thời gian từ khi có khái niệm ban đầu về sản phẩm (dịch vụ) đến khi đưa sản phẩm (dịch vụ) ra thị trường.
Thời gian hoàn vốn (Break-even Time - BET) là thời gian từ khi có ý tưởng ban đầu cho đến khi sản phẩm được đưa ra thị trường và tạo ra đủ lợi nhuận để hoàn vốn đầu tư ban đầu. Thời gian hoàn vốn đo lường mức độ hiệu quả của quá trình phát triển sản phẩm mới. Tuy nhiên, thời gian hoàn vốn có thể khuyến khích những dự án sinh lãi hơn là những dự án có những đổi mới. Các dấu ấn sinh lãi thường có chi phí phát triển sản phẩm thấp, thu nhập đạt được nhanh, dễ dàng và có thể dự đoán được. Dự án có những đối mới là dự án có vòng Ăn sản phẩm dài, doanh thu ở cuối vòng đời sản phẩm lớn hơn rất nhiều doanh thu ở đầu vàng đời sản phẩm.
Thời gian đáp ứng đơn đặt hàng là thủ gian đáp ứng đến đặt hàng bao gồm thời gian nhận đơn đặt hàng, thời gian chu trình sản xuất và thời gian giao hàng
Để giảm thiểu các khoảng thời gian được để cặp ở trên, việc cần làm nhà quản trị là xác định và kiểm soát các yếu tố gây trì trệ
| Yếu tố gây trì trệ | Cách kiểm soát |
| Quy trình đặt hàng, sản xuất và phân phối kém | - Tiến hành phân tích giá trị để nhận diện và loại bỏ những hoạt động không tạo giá trị tăng thêm - Thực hiện các quy trình cải tiến liên tục - Tái cấu trúc doanh nghiệp để thiết kế lại các quy trình |
| Nguồn lực mới hạn trong quá trình nhận đặt hàng sản xuất và giao hàng | - Nhận diện và giải quyết nguồn lực giới hạn - Giảm thiếu các yếu tố làm cho DN không thể dự đoán nhu cầu của khách hàng |
| Chất lượng thấp | Phát triển văn hóa quản trị chất lượng toàn diện (TQM) thông qua các chỉ tiêu đo lường chi phí chất lượng và các yếu tố gây ra vấn đề chất lượng |
| Quản lý hàng tồn kho thiếu hiệu quả | Cải thiện quản lý chuỗi cung ứng để giảm thiểu thiệt hại chậm trễ gây ra như thiếu hàng hoặc hàng chất lượng không đảm bảo |
| Quy trình nghiên cứu và nhất trên cho sản phẩm (dịch vụ) kém | Sử dụng khi phủ mực thủ để quản lý quy trình thiết kế mẫn phẩm và phát triển sản phẩm. Đảm bảo thời gian sản xuất và chi phí là tối thiểu. |
Hệ thống kế toán chi phí có thể sử dụng để quản lý thời gian, chẳng hạn có thể chọn tiêu thức phân bổ chi phí sản xuất chung là thời gian chu trình sản xuất.
