1. Khái niệm chất lượng
a. Khái niệm
- Dưới quan điểm của khách hàng, chất lượng là việc tuân thủ thiết kế, nghĩa là mức độ mà các tiêu chuẩn kỹ thuật thiết kế đáp ứng mong đợi của khách hàng với mức giá chấp nhận.
- Dưới quan điểm của nhà cung cấp, chất lượng là việc đáp ứng thông số kỹ thuật thiết kế của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp với mức chi phí chấp nhận.
- Để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao thì bộ phận tiếp thị trước hết phải hiểu được giá trị khách hàng - là giá trị của một đặc tính nào đó của sản phẩm mà khách hàng mong muốn có được. Khi đã hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nhà quản trị phải xây dựng các chỉ tiêu đo lường chất lượng để bộ phận sản xuất đảm bảo duy trì và cải tiến liên tục chất lượng
b. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng
Khía cạnh khách hàng trong bảng điểm cân bằng:
- Số yêu cầu bảo hành
- Số khiếu nại của khách hàng
- Số lần giao hàng đúng hẹn
Khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ trong bảng điểm cân bằng:
- Tỷ lệ hao hụt, hư hỏng của sản phẩm
- Năng suất
- Phế liệu
- Tỷ lệ sửa chữa sản phẩm
c. Khái niệm quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát việc sản xuất kinh doanh của một tổ chức về mặt chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng theo mong đợi của khách. Tuy nhiên sản phẩm, dịch vụ cung cấp chất lượng không những phải đảm bản tiêu chuẩn thiết kế theo mong đợi của khách hàng mà còn phải với mức mà hợp lý. Do đó, bên cạnh việc đảm bảo chất lượng, nhà quản trị phải kiểm soát chi phí hiệu quả, đặc biệt là chi phí chất lượng.
2. Quản trị chi phí chất lượng
a. Khái niệm và phân loại chi phí chất lượng
Chi phí chất lượng là khoản chi phí đầu tư chất lượng nhằm đảm bảo cho sản phẩm phù hợp với mục đích và yêu cầu của khách hàng trong phạm vi nguồn lực của doanh nghiệp. Dựa vào chỉ tiêu chi phí chất lượng, các nhà quản trị sẽ nhận diện được các cơ hội cải tiến chất lượng, thực hiện các hoạt động khắc phục cũng như đo lường được hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Theo ISO 8402 (1994) (tiêu chuẩn Việt Nam) thì chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí phát sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại này sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Theo công bố của Ủy ban chi phí chất lượng thuộc Hiệp Hội kiểm soát chất lượng của Mỹ (ASQC) thì chi phí chất lượng bao gồm 2 nhóm:
- Nhóm chi phí phù hợp gồm những chi phí để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ được tạo ra phù hợp với đặc tính, tiêu chuẩn kỹ thuật đã đề ra.
- Nhóm chi phí không phù hợp gồm những chi phí phát sinh khi có những sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Đây được xem là các chi phí thiệt hại.
Như vậy, nếu dựa trên đặc tính phù hợp của định nghĩa chất lượng thì chi phí chất lượng được chia thành 4 loại:
- Chi phí ngăn ngừa: Chi phí phát sinh cho các hoạt động hỗ trợ để ngăn ngừa sản phẩm hỏng và giảm thiểu chi phí hoạt động kiểm định xuống mức thấp nhất, bao gồm: Chi phí hoạch định chất lượng. Chi phí cho hoạt động kiểm soát quy trình mang tính thống kê, Chi phí đánh giá chất lượng. Chi phí lập báo cáo chi phí chất lượng.
- Chi phí kiểm định: Gồm những chi phí liên quan đến việc đánh giá và kiểm tra nhằm đo lường tất cả các tính năng phù hợp với các yêu cầu về chất lượng trước khi giao cho khách hàng thông qua các thủ tục, quy trình hay các phương pháp đã xác định. Bao gồm: Chi phí kiểm tra đầu vào (kiểm tra nguyên vật liệu nhập kho. Chi phí Kiểm tra sản phẩm dở dang. Chi phí Kiểm tra thành phẩm, Khấu hao thiết bị kiểm tra.
- Chi phi thiệt hại nội bộ: Gồm các khoản chi phí liên quan đến các khuyết tật của sản phẩm được phát hiện trước khi đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng như Chi phí về phế phẩm, Chi phí sửa chữa. Thiệt hại ngừng sản xuất do vấn đề chất lượng. Chi phí cho việc phân tích nguyên nhân sản phẩm hỏng. Chi phí cơ hội gắn với phế phẩm (số dư đảm phí của phế phẩm bị mất đi).
- Chi phí thiệt hại bên ngoài: Phát sinh do sản phẩm hỏng được chuyển giao cho khách hàng như: Chi phí phục vụ và xử lý các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Chi phí sửa chữa bảo hành, Chi phí cơ hội do những sản phẩm bị trả lại, rút lại đơn hàng hoặc do khách hàng không đặt hàng ở những kỳ sau đó, Phí tranh tụng.
b. Báo cáo chi phí chất lượng
Báo cáo chi phí chất lượng được nhà quản trị sử dụng để giảm chi phí chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm. Chẳng hạn, nhà quản trị có thể tính từng loại chi phí chất lượng (gồm chi phí ngăn ngừa, chi phí kiểm định, chi phí thiệt hại nội bộ, chi phí thiệt hại bên ngoài chiếm bao nhiêu phần trăm so với tổng doanh thu và xem xu hướng biến động của nó qua các năm hoặc phân loại chi phí chất lượng thành biến phí và định phí để so sánh với dự toán linh hoạt; hoặc từng loại chi phí chất lượng chiếm bao nhiêu phần trăm so với tổng chi phí chất lượng.
Sử dụng báo cáo chi phí chất lượng còn giúp nhà quản trị thấy được tương tác giữa các loại chi phí chất lượng. Chẳng hạn, tăng chi phí ngăn ngừa có thể giảm chi phí thiệt hại bên trong bên ngoài cũng như giảm các hoạt động kiểm định. Ngược lại, tăng chi phí kiểm định sẽ làm tăng chi phí thiệt hại nội bộ nhưng sẽ giảm được chi phí thiệt hại bên ngoài.
Tuy nhiên, trong số chi phí chất lượng được liệt kê ở trên được đưa vào báo cáo chi phí chất lượng, có những chi phí chất lượng ẩn không được đo lường bởi hệ thống kế toán (chẳng hạn chi phí cơ hội do thiệt hại nội bộ và bên ngoài) và được ước gấp 3 lần đến 10 lần các chi phí chất lượng có thể nhận diện được. Như vậy, nhà quản trị chỉ xem xét về mặt định tính khi ra quyết định.
c. Các mô hình quản trị chi phí chất lượng
Mô hình truyền thống
Mô hình này tập trung vào việc xem xét mối quan hệ giữa chi phí phù hợp (ngăn ngừa, kiểm định) và chi phí không phù hợp (thiệt hại nội bộ, thiệt hại bên ngoài) để có tổng chi phí chất lượng thấp nhất ở điểm tối ưu. Mô hình này cho thấy các nhà quản trị sẽ cố gắng thay đổi bằng chi phí phù hợp thay vì là chi phí không phù hợp nhằm đạt được tổng chi phí chất lượng thấp nhất,
Theo mô hình truyền thống, có tổn tại múa chất lượng tối ưu, được đo lường bằng %, mức độ hư hỏng sản phẩm. Đây là mức mà nếu cải thiện chất lượng nữa và làm cho tổng chi phí chất lượng tăng.
Mô hình này không đạt giá trị khách hàng lên ưu tiên hàng đầu mà tập trung nhiều vào làm thế nào để tối ưu nguồn lực.
*Ưu điểm thông tin chi phí chất lượng
- Chi phí chất lượng giúp nhà quản trị thấy được ảnh hưởng về mặt tài chính đối với sản phẩm hỏng, lỗi
- Giúp nhà quản trị nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề chất lượng
- Giúp nhà quản trị thấy được chi phí chất lượng có được phân bổ không phù hợp không
*Giới hạn thông tin chi phi chất lượng
- Chỉ đơn giản là do hưởng chi phí chất lượng, không giải quyết vấn đề chất lượng
- Có được sau chương trình cải tiến chất lượng
- Chi phí quan trọng nhất ví dụ thiệt hại do mất doanh số bị bỏ qua khỏi bảo các chi phí chất lượng
Mô hình hiện đại
Quan điểm của mô hình này là chi phí chất lượng sẽ đạt mức thấp nhất tại mức phù hợp 100%, hay "không có khuyết tật".
Doanh nghiệp nên giảm mức lỗi, hỏng của sản phẩm đến 0 thay vì chấp nhận mức chất lượng tối ưu. Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm này vì những nguyên nhân sau:
- Chất lượng (mức lỗi, hỏng giảm thiểu) là điều mà khách hàng mong muốn đầu tiên
- Nhiều doanh nghiệp đánh giá thấp chi phí thiệt hại, đặc biệt là chi phí thuật hại bên ngoài không thể xác định rõ ràng. Vì vậy, mức thiệt hại tối ưu sẽ thấp hơn mức ước tính ở mô hình truyền thống.
- Khi chi phi ngăn ngừa và kiểm định tăng, chi phí thiệt hại sẽ giảm, kéo theo chi phí ngăn ngừa và kiểm định giảm. Điều này có nghĩa là tổng chi phí chất hương sẽ tiến dần về 0 khi mức độ lỗi, hỏng của sản phẩm tiến về 0
Việc phân bổ chi phí chất lượng dưới quan điểm hiện đại
- Khi việc tuân thủ chất lượng tháp, tổng chi phí chất lượng cao và chủ yếu là chi phí thiệt hại nội bộ và bên ngoài
- Tổng chi phí chất lượng sẽ giảm đáng kể khi việc tuân thủ chất lượng tăng.
- Tổng chi phí chất lượng vẽ giảm thiểu khi việc tuân thủ chất lượng xấp xỉ
Như vậy, dưới mô hình hiện đại, việc tập trung vào việc thu thập chi phí chất lượng không phải là cách để quản trị chất lượng mà cần phải có các hệ thống quản trị chất lượng khác.
a. Khái niệm
- Dưới quan điểm của khách hàng, chất lượng là việc tuân thủ thiết kế, nghĩa là mức độ mà các tiêu chuẩn kỹ thuật thiết kế đáp ứng mong đợi của khách hàng với mức giá chấp nhận.
- Dưới quan điểm của nhà cung cấp, chất lượng là việc đáp ứng thông số kỹ thuật thiết kế của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp với mức chi phí chấp nhận.
- Để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao thì bộ phận tiếp thị trước hết phải hiểu được giá trị khách hàng - là giá trị của một đặc tính nào đó của sản phẩm mà khách hàng mong muốn có được. Khi đã hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nhà quản trị phải xây dựng các chỉ tiêu đo lường chất lượng để bộ phận sản xuất đảm bảo duy trì và cải tiến liên tục chất lượng
b. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng
Khía cạnh khách hàng trong bảng điểm cân bằng:
- Số yêu cầu bảo hành
- Số khiếu nại của khách hàng
- Số lần giao hàng đúng hẹn
Khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ trong bảng điểm cân bằng:
- Tỷ lệ hao hụt, hư hỏng của sản phẩm
- Năng suất
- Phế liệu
- Tỷ lệ sửa chữa sản phẩm
c. Khái niệm quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát việc sản xuất kinh doanh của một tổ chức về mặt chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng theo mong đợi của khách. Tuy nhiên sản phẩm, dịch vụ cung cấp chất lượng không những phải đảm bản tiêu chuẩn thiết kế theo mong đợi của khách hàng mà còn phải với mức mà hợp lý. Do đó, bên cạnh việc đảm bảo chất lượng, nhà quản trị phải kiểm soát chi phí hiệu quả, đặc biệt là chi phí chất lượng.
2. Quản trị chi phí chất lượng
a. Khái niệm và phân loại chi phí chất lượng
Chi phí chất lượng là khoản chi phí đầu tư chất lượng nhằm đảm bảo cho sản phẩm phù hợp với mục đích và yêu cầu của khách hàng trong phạm vi nguồn lực của doanh nghiệp. Dựa vào chỉ tiêu chi phí chất lượng, các nhà quản trị sẽ nhận diện được các cơ hội cải tiến chất lượng, thực hiện các hoạt động khắc phục cũng như đo lường được hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Theo ISO 8402 (1994) (tiêu chuẩn Việt Nam) thì chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí phát sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại này sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Theo công bố của Ủy ban chi phí chất lượng thuộc Hiệp Hội kiểm soát chất lượng của Mỹ (ASQC) thì chi phí chất lượng bao gồm 2 nhóm:
- Nhóm chi phí phù hợp gồm những chi phí để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ được tạo ra phù hợp với đặc tính, tiêu chuẩn kỹ thuật đã đề ra.
- Nhóm chi phí không phù hợp gồm những chi phí phát sinh khi có những sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Đây được xem là các chi phí thiệt hại.
Như vậy, nếu dựa trên đặc tính phù hợp của định nghĩa chất lượng thì chi phí chất lượng được chia thành 4 loại:
- Chi phí ngăn ngừa: Chi phí phát sinh cho các hoạt động hỗ trợ để ngăn ngừa sản phẩm hỏng và giảm thiểu chi phí hoạt động kiểm định xuống mức thấp nhất, bao gồm: Chi phí hoạch định chất lượng. Chi phí cho hoạt động kiểm soát quy trình mang tính thống kê, Chi phí đánh giá chất lượng. Chi phí lập báo cáo chi phí chất lượng.
- Chi phí kiểm định: Gồm những chi phí liên quan đến việc đánh giá và kiểm tra nhằm đo lường tất cả các tính năng phù hợp với các yêu cầu về chất lượng trước khi giao cho khách hàng thông qua các thủ tục, quy trình hay các phương pháp đã xác định. Bao gồm: Chi phí kiểm tra đầu vào (kiểm tra nguyên vật liệu nhập kho. Chi phí Kiểm tra sản phẩm dở dang. Chi phí Kiểm tra thành phẩm, Khấu hao thiết bị kiểm tra.
- Chi phi thiệt hại nội bộ: Gồm các khoản chi phí liên quan đến các khuyết tật của sản phẩm được phát hiện trước khi đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng như Chi phí về phế phẩm, Chi phí sửa chữa. Thiệt hại ngừng sản xuất do vấn đề chất lượng. Chi phí cho việc phân tích nguyên nhân sản phẩm hỏng. Chi phí cơ hội gắn với phế phẩm (số dư đảm phí của phế phẩm bị mất đi).
- Chi phí thiệt hại bên ngoài: Phát sinh do sản phẩm hỏng được chuyển giao cho khách hàng như: Chi phí phục vụ và xử lý các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Chi phí sửa chữa bảo hành, Chi phí cơ hội do những sản phẩm bị trả lại, rút lại đơn hàng hoặc do khách hàng không đặt hàng ở những kỳ sau đó, Phí tranh tụng.
b. Báo cáo chi phí chất lượng
Báo cáo chi phí chất lượng được nhà quản trị sử dụng để giảm chi phí chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm. Chẳng hạn, nhà quản trị có thể tính từng loại chi phí chất lượng (gồm chi phí ngăn ngừa, chi phí kiểm định, chi phí thiệt hại nội bộ, chi phí thiệt hại bên ngoài chiếm bao nhiêu phần trăm so với tổng doanh thu và xem xu hướng biến động của nó qua các năm hoặc phân loại chi phí chất lượng thành biến phí và định phí để so sánh với dự toán linh hoạt; hoặc từng loại chi phí chất lượng chiếm bao nhiêu phần trăm so với tổng chi phí chất lượng.
Sử dụng báo cáo chi phí chất lượng còn giúp nhà quản trị thấy được tương tác giữa các loại chi phí chất lượng. Chẳng hạn, tăng chi phí ngăn ngừa có thể giảm chi phí thiệt hại bên trong bên ngoài cũng như giảm các hoạt động kiểm định. Ngược lại, tăng chi phí kiểm định sẽ làm tăng chi phí thiệt hại nội bộ nhưng sẽ giảm được chi phí thiệt hại bên ngoài.
Tuy nhiên, trong số chi phí chất lượng được liệt kê ở trên được đưa vào báo cáo chi phí chất lượng, có những chi phí chất lượng ẩn không được đo lường bởi hệ thống kế toán (chẳng hạn chi phí cơ hội do thiệt hại nội bộ và bên ngoài) và được ước gấp 3 lần đến 10 lần các chi phí chất lượng có thể nhận diện được. Như vậy, nhà quản trị chỉ xem xét về mặt định tính khi ra quyết định.
c. Các mô hình quản trị chi phí chất lượng
Mô hình truyền thống
Mô hình này tập trung vào việc xem xét mối quan hệ giữa chi phí phù hợp (ngăn ngừa, kiểm định) và chi phí không phù hợp (thiệt hại nội bộ, thiệt hại bên ngoài) để có tổng chi phí chất lượng thấp nhất ở điểm tối ưu. Mô hình này cho thấy các nhà quản trị sẽ cố gắng thay đổi bằng chi phí phù hợp thay vì là chi phí không phù hợp nhằm đạt được tổng chi phí chất lượng thấp nhất,
Theo mô hình truyền thống, có tổn tại múa chất lượng tối ưu, được đo lường bằng %, mức độ hư hỏng sản phẩm. Đây là mức mà nếu cải thiện chất lượng nữa và làm cho tổng chi phí chất lượng tăng.
Mô hình này không đạt giá trị khách hàng lên ưu tiên hàng đầu mà tập trung nhiều vào làm thế nào để tối ưu nguồn lực.
*Ưu điểm thông tin chi phí chất lượng
- Chi phí chất lượng giúp nhà quản trị thấy được ảnh hưởng về mặt tài chính đối với sản phẩm hỏng, lỗi
- Giúp nhà quản trị nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề chất lượng
- Giúp nhà quản trị thấy được chi phí chất lượng có được phân bổ không phù hợp không
*Giới hạn thông tin chi phi chất lượng
- Chỉ đơn giản là do hưởng chi phí chất lượng, không giải quyết vấn đề chất lượng
- Có được sau chương trình cải tiến chất lượng
- Chi phí quan trọng nhất ví dụ thiệt hại do mất doanh số bị bỏ qua khỏi bảo các chi phí chất lượng
Mô hình hiện đại
Quan điểm của mô hình này là chi phí chất lượng sẽ đạt mức thấp nhất tại mức phù hợp 100%, hay "không có khuyết tật".
Doanh nghiệp nên giảm mức lỗi, hỏng của sản phẩm đến 0 thay vì chấp nhận mức chất lượng tối ưu. Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm này vì những nguyên nhân sau:
- Chất lượng (mức lỗi, hỏng giảm thiểu) là điều mà khách hàng mong muốn đầu tiên
- Nhiều doanh nghiệp đánh giá thấp chi phí thiệt hại, đặc biệt là chi phí thuật hại bên ngoài không thể xác định rõ ràng. Vì vậy, mức thiệt hại tối ưu sẽ thấp hơn mức ước tính ở mô hình truyền thống.
- Khi chi phi ngăn ngừa và kiểm định tăng, chi phí thiệt hại sẽ giảm, kéo theo chi phí ngăn ngừa và kiểm định giảm. Điều này có nghĩa là tổng chi phí chất hương sẽ tiến dần về 0 khi mức độ lỗi, hỏng của sản phẩm tiến về 0
Việc phân bổ chi phí chất lượng dưới quan điểm hiện đại
- Khi việc tuân thủ chất lượng tháp, tổng chi phí chất lượng cao và chủ yếu là chi phí thiệt hại nội bộ và bên ngoài
- Tổng chi phí chất lượng sẽ giảm đáng kể khi việc tuân thủ chất lượng tăng.
- Tổng chi phí chất lượng vẽ giảm thiểu khi việc tuân thủ chất lượng xấp xỉ
Như vậy, dưới mô hình hiện đại, việc tập trung vào việc thu thập chi phí chất lượng không phải là cách để quản trị chất lượng mà cần phải có các hệ thống quản trị chất lượng khác.
