3. Các hệ thống quản trị chất lượng
a. Quản trị chất lượng toàn diện TQM
- Quản trị chất lượng toàn diện là tập trung vào đáp ứng yêu cầu khách hàng bằng cách đạt được những cải thiện sản phẩm liên tục.
- Quản trị chất lượng toàn diện( TQM) được phát triển từ công cụ kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC). TQC là một hệ thống hiệu quả hợp nhất các nỗ lực triển khai, duy trì và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức sao cho có thể sản xuất ở mức kinh tế nhất thỏa mãn người tiêu dùng.
- Người chịu trách nhiệm về chất lượng không phải là cán bộ kiểm tra mà chính là những người làm ra sản phẩm, người dùng máy đội trưởng khâu giao nhận hàng, cung ứng... tùy vào từng trường hợp cụ thể.
TQM là sự hoàn thiện của TQC với các đặc điểm, tiền đề và yếu tố sau đây:
Đặc điểm TQM
- Là hoạt động tập thể đòi hỏi phải có nỗ lực chung của tất cả các bộ phận và mọi thành viên
- Hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Quan tâm đào tạo & tập huấn cho mọi thành viên về nhận thức và kỹ năng thực hiện công việc
- Đòi hỏi phải quản lý hiệu quả mọi giai đoạn công việc trên cơ sở vòng tròn quản lý Deming P-D-C-A (Plan - Do - Check - Act)
- Được hỗ trợ bởi hệ thống quản trị chất lượng
- Liên quan đến việc cải tiến liên tục Như vậy, để thực hiện quản trị chất lượng toàn diện hiệu quả, các doanh nghiệp cần xem khái niệm chất lượng như là tiền đề của TQM
Tiền đề TQM
- Chất lượng là mục tiêu chính của hoạt động tổ chức
- Chất lượng là nhiệm vụ mỗi cá nhân trong tổ chức
-Chất lượng là khái niệm đa chiều bao hàm các hệ thống quá trình thủ tục, con người và các đối tượng quản lý
- Chất lượng là ngăn ngừa sai sót chứ không phải tìm ra và loại trừ chúng
- Chất lượng là hiểu và thoả mãn các đòi hỏi và nhu cầu của khách hàng
Các yếu tố của TQM
TQM bao hàm các yếu tố sau:
- Lãnh đạo: Ban quản trị cấp cao, lên kế hoạch và kiểm soát
- Tham gia của nhân viên: Tất cả các nhân viên đều chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng công việc của họ.
- Tính ưu việt của sản phẩm và quy trình: Đảm bảo chất lượng thiết kế sản phẩm. Giám sát quy trình cải tiến liên tục. Ngăn ngừa sản phẩm hỏng
- Cải tiến liên tục: Không có điểm dừng
- Tập trung vào khách hàng: Chất lượng thiết kế, Tuân thủ chất lượng
Sau khi nam được các yếu tố tạo nên hệ thống quản trị toàn diện, vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm sao thực hiện thành công TQM
Các tiêu chí tạo nên sự thành công TQM
Để thực hiện thành công TQM, yêu cầu phải tích hợp TQM vào hoạt động hằng ngày của doanh nghiệp và cần tập trung vào tiêu chí chính thuộc 4 chức năng sau:
- Móng: gồm tiêu chí toàn vẹn, nội quy và trách nhiệm
- Gạch: gồm tiêu chí sự lãnh đạo, nỗ lực chung và đào tạo
- Mái: gồm tiêu chí sự công nhận (động cơ thúc đẩy)
- Hồ: gồm tiêu chí truyền đạt thông tin
Ngoài việc tập trung vào tâm tiêu chí trên, hệ thống quản trị chất lượng toàn diện không thể thành công nếu thiếu các công cụ hỗ trợ.
Các công cụ hỗ trợ để thực hiện TQM
Với các công hỗ trợ, 95% vấn đề chất lượng có thể được giải quyết
- Phiếu kiểm tra
- Biểu đồ tần suất
- Đồ thị phân tán - Scatter graph
-Biểu đồ kiểm soát
- Biểu đồ khuynh hướng
- Biểu đồ nguyên nhân kết quả
- Biểu đồ 80/80: Nguyên tắc Pareto dựa trên nguyên tắc “80-20”, có nghĩa là 80% ảnh hưởng của vấn đề do 20% các nguyên nhân chủ yếu.
Một số doanh nghiệp thực hiện TQM thất bại mặc dù họ năm được 8 tiêu chí tạo nên sự thành công của TQM và nỗ lực thực hiện. Họ thất bại là do họ thiếu tập trung vào kế hoạch mang tính chiến lược và lợi thế cạnh tranh hoặc do văn hóa doanh nghiệp lỗi thời
b. Hệ thống 6 sigma
- Đây là hệ thống cải tiến kinh doanh bằng cách nhận diện và cắt bỏ lỗi hỏng thông qua tập trung vào những đặc tính sản phẩm mà khách hàng coi trọng
- Là hệ thống thực hiện đo lượng dựa trên thông kế với 3,4 sản phẩm lỗi hàng hoặc thậm chí ít hơn trên 1 triệu sản phẩm
- Do vậy, 6-sigma bắt đầu với một tầm nhìn rằng cần cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ không hoặc hầu như không có lỗi theo quan điểm của khách hàng (không phải quan điểm của nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ). Về phía các công ty, tính sống còn là làm sao việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ này mang lại lợi nhuận
Đây là phương pháp cải thiện kết quả kinh doanh đã thực hiện thành công cho rất nhiều doanh nghiệp ở tất cả lĩnh vực từ các ngành công nghiệp, đến các tổ chức dịch vụ, thương mại, trong đó lĩnh vực hấp dẫn nhất là y tế
Phương pháp
Có hai phương pháp chính. Cải tiến quy trình hiện tại và hút triển quy trình mới và sản phẩm mới
Nội dung chính
- Nhận diễn mong đợi của khách hàng
- Đưa quy trình kinh doanh chính và yêu cầu của khách hàng vào mục tiêu chiến lược Phân tích quy trình cần để đáp ứng các mong đợi
- Dựa trên việc thu thập và phân tích dữ liệu, dự án 6-sigma được chọn theo thứ tự kết quả tài chính mong đợi
Đối với phương pháp cải tiến quy trình hiện tại, quy trình thu thập và phân tích dữ liệu DMAIC được sử dụng. Đầu tiên, dữ liệu được thu thập để đo lường (measure) những mặt quan trọng của quy trình (define) và phân tích (analyze) một cách chặt chẽ để xác định mối quan hệ nhân quả, từ đó, xác định vấn đề cần cải tiến (improve). Dữ liệu sau đó được sử dụng để kiểm soát (control) quy trình
Đối với phương pháp phát triển quy trình hay sản phẩm mới, quy trình thu thập và phân tích dữ liệu DMADV được sử dụng. Đầu tiên, quy trinh thiết kế đòi hỏi phải nhận diện, thiết kế (design) và đo lường (measure) những đặc điểm chất lượng quan trọng, cũng như do lượng năng lực tiềm tàng và rút ra của sản phẩm. quy trình mới. Thông tin thu thập sẽ được phân tích (analyse) một cách hệ thống để chọn thiết kế tốt nhất (design). Sau đó, dữ liệu tiếp tục được thu thập và phân tích trong suốt giai đoạn thiết kế và kiểm định (verify) trước khi sản phẩm. quy trình mới được chính thức đưa vào sản xuất.
Các nhà bảo trợ doanh nghiệp (gọi là các champion) và các “Master Black Belt". "Black Belt" và "Green Belt", chịu trách nhiệm định hướng, lãnh đạo, từ vấn đối với các dự án.
Các champions phủ xác định mục tiêu của họ bằng các con số (định lượng được) được gọi là các yếu tố đầu ra Ys trong 6-Sigma Sau đó, các 6-Sigma Champions sẻ chia nhỏ các Ys cấp doanh nghiệp ra thành các y's cho các "Master Black Belt" nghiên cứu và triển khai, sau đó lại tiếp tục chia nhỏ xuống cho các "Black Belt" và tiếp tục xuống cho các “Gren Belt"
- Nhấn mạnh thước đo số lượng chẳng hạn lỗi, hỏng trên 1 triệu cơ hội
- Xây dựng thang đo chất lượng phù hợp
- Duy trì việc đào tạo sâu rộng
-Đòi hỏi phải có chuyên gia cải thiện chất lượng đạt tiêu chuẩn cao.
- Không ngừng thiết lập mục tiêu chất lượng
Điểm khác biệt của 6-sigma so với quản trị dựa trên hoạt động (ABM) và quản trị chất lượng toàn diện (TQM)
- 6-sigma tìm hiểu mong đợi của khách hàng và sắp xếp quy trình kinh doanh chính để đáp ứng mong đợi này
- Phương pháp sử dụng để thu thập và phân tích dữ liệu không thể thiếu trong G-sigma là phân tích biến động chi phí, lập bản đồ quy trình, biểu đồ mới quan hệ nhân quả, kiểm soát quy trình theo thống kê.
- Quản trị chi phí và chất lượng dựa trên cách tiếp cận theo kiểu cấu trúc nghiêm ngặt (structured and discipline approach) - là quy trình phân tích dữ liệu chặt chẽ mang tính tập thể, cung cấp cấu trúc cho các đội/nhóm thảo luận. Đây là cách quản trị đặc trưng của 6-sigma
- Nếu như các phương pháp ABM và TQM quản lý bằng mục tiêu nghĩa là nhà quản lý không quan tâm đến cấp dưới làm như thế nào miễn là họ đạt được mục tiêu thì với phương pháp 6-sigma, các Champions quan tâm đến việc thực hiện các dự án như thế nào và chỉ định các Master Black Belts, những người đã được huấn luyện thật kỹ để hỗ trợ và cố vấn các trưởng dự án trong việc áp dụng 6 Sigma để quản lý các dự án của họ. Đây là chìa khóa cho thành công với 6-Sigma
a. Quản trị chất lượng toàn diện TQM
- Quản trị chất lượng toàn diện là tập trung vào đáp ứng yêu cầu khách hàng bằng cách đạt được những cải thiện sản phẩm liên tục.
- Quản trị chất lượng toàn diện( TQM) được phát triển từ công cụ kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC). TQC là một hệ thống hiệu quả hợp nhất các nỗ lực triển khai, duy trì và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức sao cho có thể sản xuất ở mức kinh tế nhất thỏa mãn người tiêu dùng.
- Người chịu trách nhiệm về chất lượng không phải là cán bộ kiểm tra mà chính là những người làm ra sản phẩm, người dùng máy đội trưởng khâu giao nhận hàng, cung ứng... tùy vào từng trường hợp cụ thể.
TQM là sự hoàn thiện của TQC với các đặc điểm, tiền đề và yếu tố sau đây:
Đặc điểm TQM
- Là hoạt động tập thể đòi hỏi phải có nỗ lực chung của tất cả các bộ phận và mọi thành viên
- Hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Quan tâm đào tạo & tập huấn cho mọi thành viên về nhận thức và kỹ năng thực hiện công việc
- Đòi hỏi phải quản lý hiệu quả mọi giai đoạn công việc trên cơ sở vòng tròn quản lý Deming P-D-C-A (Plan - Do - Check - Act)
- Được hỗ trợ bởi hệ thống quản trị chất lượng
- Liên quan đến việc cải tiến liên tục Như vậy, để thực hiện quản trị chất lượng toàn diện hiệu quả, các doanh nghiệp cần xem khái niệm chất lượng như là tiền đề của TQM
Tiền đề TQM
- Chất lượng là mục tiêu chính của hoạt động tổ chức
- Chất lượng là nhiệm vụ mỗi cá nhân trong tổ chức
-Chất lượng là khái niệm đa chiều bao hàm các hệ thống quá trình thủ tục, con người và các đối tượng quản lý
- Chất lượng là ngăn ngừa sai sót chứ không phải tìm ra và loại trừ chúng
- Chất lượng là hiểu và thoả mãn các đòi hỏi và nhu cầu của khách hàng
Các yếu tố của TQM
TQM bao hàm các yếu tố sau:
- Lãnh đạo: Ban quản trị cấp cao, lên kế hoạch và kiểm soát
- Tham gia của nhân viên: Tất cả các nhân viên đều chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng công việc của họ.
- Tính ưu việt của sản phẩm và quy trình: Đảm bảo chất lượng thiết kế sản phẩm. Giám sát quy trình cải tiến liên tục. Ngăn ngừa sản phẩm hỏng
- Cải tiến liên tục: Không có điểm dừng
- Tập trung vào khách hàng: Chất lượng thiết kế, Tuân thủ chất lượng
Sau khi nam được các yếu tố tạo nên hệ thống quản trị toàn diện, vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm sao thực hiện thành công TQM
Các tiêu chí tạo nên sự thành công TQM
Để thực hiện thành công TQM, yêu cầu phải tích hợp TQM vào hoạt động hằng ngày của doanh nghiệp và cần tập trung vào tiêu chí chính thuộc 4 chức năng sau:
- Móng: gồm tiêu chí toàn vẹn, nội quy và trách nhiệm
- Gạch: gồm tiêu chí sự lãnh đạo, nỗ lực chung và đào tạo
- Mái: gồm tiêu chí sự công nhận (động cơ thúc đẩy)
- Hồ: gồm tiêu chí truyền đạt thông tin
Ngoài việc tập trung vào tâm tiêu chí trên, hệ thống quản trị chất lượng toàn diện không thể thành công nếu thiếu các công cụ hỗ trợ.
Các công cụ hỗ trợ để thực hiện TQM
Với các công hỗ trợ, 95% vấn đề chất lượng có thể được giải quyết
- Phiếu kiểm tra
- Biểu đồ tần suất
- Đồ thị phân tán - Scatter graph
-Biểu đồ kiểm soát
- Biểu đồ khuynh hướng
- Biểu đồ nguyên nhân kết quả
- Biểu đồ 80/80: Nguyên tắc Pareto dựa trên nguyên tắc “80-20”, có nghĩa là 80% ảnh hưởng của vấn đề do 20% các nguyên nhân chủ yếu.
Một số doanh nghiệp thực hiện TQM thất bại mặc dù họ năm được 8 tiêu chí tạo nên sự thành công của TQM và nỗ lực thực hiện. Họ thất bại là do họ thiếu tập trung vào kế hoạch mang tính chiến lược và lợi thế cạnh tranh hoặc do văn hóa doanh nghiệp lỗi thời
b. Hệ thống 6 sigma
- Đây là hệ thống cải tiến kinh doanh bằng cách nhận diện và cắt bỏ lỗi hỏng thông qua tập trung vào những đặc tính sản phẩm mà khách hàng coi trọng
- Là hệ thống thực hiện đo lượng dựa trên thông kế với 3,4 sản phẩm lỗi hàng hoặc thậm chí ít hơn trên 1 triệu sản phẩm
- Do vậy, 6-sigma bắt đầu với một tầm nhìn rằng cần cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ không hoặc hầu như không có lỗi theo quan điểm của khách hàng (không phải quan điểm của nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ). Về phía các công ty, tính sống còn là làm sao việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ này mang lại lợi nhuận
Đây là phương pháp cải thiện kết quả kinh doanh đã thực hiện thành công cho rất nhiều doanh nghiệp ở tất cả lĩnh vực từ các ngành công nghiệp, đến các tổ chức dịch vụ, thương mại, trong đó lĩnh vực hấp dẫn nhất là y tế
Phương pháp
Có hai phương pháp chính. Cải tiến quy trình hiện tại và hút triển quy trình mới và sản phẩm mới
Nội dung chính
- Nhận diễn mong đợi của khách hàng
- Đưa quy trình kinh doanh chính và yêu cầu của khách hàng vào mục tiêu chiến lược Phân tích quy trình cần để đáp ứng các mong đợi
- Dựa trên việc thu thập và phân tích dữ liệu, dự án 6-sigma được chọn theo thứ tự kết quả tài chính mong đợi
Đối với phương pháp cải tiến quy trình hiện tại, quy trình thu thập và phân tích dữ liệu DMAIC được sử dụng. Đầu tiên, dữ liệu được thu thập để đo lường (measure) những mặt quan trọng của quy trình (define) và phân tích (analyze) một cách chặt chẽ để xác định mối quan hệ nhân quả, từ đó, xác định vấn đề cần cải tiến (improve). Dữ liệu sau đó được sử dụng để kiểm soát (control) quy trình
Đối với phương pháp phát triển quy trình hay sản phẩm mới, quy trình thu thập và phân tích dữ liệu DMADV được sử dụng. Đầu tiên, quy trinh thiết kế đòi hỏi phải nhận diện, thiết kế (design) và đo lường (measure) những đặc điểm chất lượng quan trọng, cũng như do lượng năng lực tiềm tàng và rút ra của sản phẩm. quy trình mới. Thông tin thu thập sẽ được phân tích (analyse) một cách hệ thống để chọn thiết kế tốt nhất (design). Sau đó, dữ liệu tiếp tục được thu thập và phân tích trong suốt giai đoạn thiết kế và kiểm định (verify) trước khi sản phẩm. quy trình mới được chính thức đưa vào sản xuất.
Các nhà bảo trợ doanh nghiệp (gọi là các champion) và các “Master Black Belt". "Black Belt" và "Green Belt", chịu trách nhiệm định hướng, lãnh đạo, từ vấn đối với các dự án.
Các champions phủ xác định mục tiêu của họ bằng các con số (định lượng được) được gọi là các yếu tố đầu ra Ys trong 6-Sigma Sau đó, các 6-Sigma Champions sẻ chia nhỏ các Ys cấp doanh nghiệp ra thành các y's cho các "Master Black Belt" nghiên cứu và triển khai, sau đó lại tiếp tục chia nhỏ xuống cho các "Black Belt" và tiếp tục xuống cho các “Gren Belt"
- Nhấn mạnh thước đo số lượng chẳng hạn lỗi, hỏng trên 1 triệu cơ hội
- Xây dựng thang đo chất lượng phù hợp
- Duy trì việc đào tạo sâu rộng
-Đòi hỏi phải có chuyên gia cải thiện chất lượng đạt tiêu chuẩn cao.
- Không ngừng thiết lập mục tiêu chất lượng
Điểm khác biệt của 6-sigma so với quản trị dựa trên hoạt động (ABM) và quản trị chất lượng toàn diện (TQM)
- 6-sigma tìm hiểu mong đợi của khách hàng và sắp xếp quy trình kinh doanh chính để đáp ứng mong đợi này
- Phương pháp sử dụng để thu thập và phân tích dữ liệu không thể thiếu trong G-sigma là phân tích biến động chi phí, lập bản đồ quy trình, biểu đồ mới quan hệ nhân quả, kiểm soát quy trình theo thống kê.
- Quản trị chi phí và chất lượng dựa trên cách tiếp cận theo kiểu cấu trúc nghiêm ngặt (structured and discipline approach) - là quy trình phân tích dữ liệu chặt chẽ mang tính tập thể, cung cấp cấu trúc cho các đội/nhóm thảo luận. Đây là cách quản trị đặc trưng của 6-sigma
- Nếu như các phương pháp ABM và TQM quản lý bằng mục tiêu nghĩa là nhà quản lý không quan tâm đến cấp dưới làm như thế nào miễn là họ đạt được mục tiêu thì với phương pháp 6-sigma, các Champions quan tâm đến việc thực hiện các dự án như thế nào và chỉ định các Master Black Belts, những người đã được huấn luyện thật kỹ để hỗ trợ và cố vấn các trưởng dự án trong việc áp dụng 6 Sigma để quản lý các dự án của họ. Đây là chìa khóa cho thành công với 6-Sigma
