Khi không quan tâm tới lời phàn nàn của nhân viên
Chủ các doanh nghiệp nhỏ là những người ít thích nghe phản hồi tiêu cực từ phía nhân viên mình nhất. Các nhà quản lý luôn bận bịu với hàng đống công việc và hầu như không có thời gian để lắng nghe nhân viên phàn nàn.
Và sự thật là, phần lớn các công ty, lớn hay nhỏ, có xu hướng làm nản lòng các nhân viên khi họ muốn bày tỏ sự không hài lòng. Tuy nhiên đây lại là một chiến lược cực kỳ thiển cận. Đó là lý do tại sao bạn phải lắng nghe nhân viên và nên tham khảo một số lời khuyên dưới đây.
Tại sao bạn cần phải lắng nghe?
Bạn có thể biết được những lời phàn nàn của nhân viên ảnh hưởng như thế nào tới bầu không khí chung của công ty hay không? Và tất nhiên không khí này sẽ gây ảnh hưởng tới chính khách hàng, nhà cung cấp và những đối thủ trong ngành mà bạn đang kinh doanh.
Nếu bạn không quan tâm đúng mức tới những lời phàn nàn của nhân viên có nghĩa là bạn đang tạo ra sự oán hận, tinh thần làm việc kém, năng suất thấp và số lượng công nhân rời nhà máy tăng lên. Không biết những vấn đề quan ngại của nhân viên và tỏ ra khó chịu với những phản ánh của họ có thể khiến bạn rơi vào rắc rối trong tương lai. Hiện nay nhân viên càng ngày càng phải đối mặt với nhiều mối phiền muộn tại nơi làm việc như tranh chấp giữa nhân viên với nhau, không hài lòng với cấp quản lý hoặc bị quấy rối tình dục. Đừng vội sa thải những nhân viên tỏ ý không hài lòng như cách mà Enron đã từng làm. Họ có thể là những người gióng lên hồi chuông cảnh tỉnh chứ không phải là những kẻ quấy rối. Mặt khác, những lời phàn nàn trong công ty có thể cung cấp cho bạn những phản hồi có ích. “Lời phàn nàn của nhân viên cũng có giá trị như phàn nàn của khách hàng”, Janelle Barlow, nhà tư vấn quản lý nhân sự và là tác giả của cuốn “Complaint is a Gitf” cho biết. “Họ không bao giờ nên bị sa thải, giống như những lời phàn nàn của khách hàng cũng không bao giờ được bỏ ngoài tai”.
Giải quyết những lời phàn nàn
Cách tốt nhất để xóa bỏ không khí không vừa lòng là tập trung vào các vấn đề trước khi chúng vỡ bung ra. Dưới đây là 5 chiến lược giúp cho bước này trở nên dễ dàng hơn:
1. Có thái độ nhã nhặn
Cách bạn phản ứng trước một lời phàn nàn ngay lập tức xác lập được thái độ. Các nhà quản lý thường làm nhân viên nản lòng bằng cách đưa ra những đe dọa hoặc hình phạt thẳng thừng. Trong trường hợp đó, những lời phàn nàn sẽ được rút vào bí mật qua những cuộc trao đổi cá nhân bằng e-mail với những lời lẽ cay độc.
Đừng tầm thường hóa những lời phàn nàn, thậm chí nếu đó là sự phản kháng ồn ào về điều kiện làm việc. Bạn không cần phải đáp ứng tất cả các đòi hỏi của nhân viên, nhưng bạn nên tỏ thái độ nhã nhặn. Nhân viên muốn được lắng nghe, vì vậy hãy bắt đầu bằng những từ như “tôi đánh giá cao, tôi tôn trọng, tôi hiểu tại sao bạn lại cảm thấy thế…
2. Nhìn nhận cá nhân
Đừng để cho những lời than phiền lại một lần nữa được hứa hẹn hay bị trở nên nhàm tai. Hãy trả lời cho từng cá nhân và giải thích cho mối quan tâm riêng biệt của họ. Trong phần lớn các trường hợp, những lời phàn nàn của nhân viên thường xuất phát từ tính khí của họ. Vì vậy khi tiếp cận một vấn đề của nhân viên, cần phải đặc biệt chú ý tới nhu cầu cá nhân chứ không phải là những câu trả lời chung chung nào đó.
3. Tiếp cận trực tiếp
Hãy thiết lập một quy trình chính thức cho việc đưa ra những lời phàn nàn mà tất cả mọi người có thể cùng thảo luận. Các nhà quản lý nên đưa ra một thời hạn trả lời nhất định. Những câu trả lời được gợi ý:
- “Rất tốt. Chúng ta có thể thay đổi theo hướng này”
- “Bạn có thể nói rõ hơn và đưa ra ví dụ cụ thể được không”?
- “Chúng ta không thể thay đổi được tình hình, lý do là…”
4. Kiên định, nhất quán
Không nhân viên nào lại thích những bí mật hay sự ngạc nhiên. Các công ty thường không có một quyển sổ tay dành cho nhân viên trong đó có những quy định chung nhất của công ty. Vì thế chính nhà quản lý cũng không nhớ nổi mình đã nói gì với nhân viên về những quy định, những đãi ngộ. Mỗi nhân viên làm việc với những quy tắc khác nhau, đó chính là mầm mống của sự xung đột.
5. Tạo không khí dễ chịu
Để thực sự tạo ra một không khí khuyến khích đối với những nhân viên có công đóng góp, bạn cần làm cho nó trở nên dễ chịu hơn. Có thể biến những cuộc họp thành nơi trao đổi thân tình, bớt tính nặng nề hoặc bạn nên gợi ý nhân viên có thể trao đổi với bạn sau cuộc họp nếu họ có điều khó nói trước đám đông.
Huyền Trang (Theo Bwportal/Microsoft)
Chủ các doanh nghiệp nhỏ là những người ít thích nghe phản hồi tiêu cực từ phía nhân viên mình nhất. Các nhà quản lý luôn bận bịu với hàng đống công việc và hầu như không có thời gian để lắng nghe nhân viên phàn nàn.
Và sự thật là, phần lớn các công ty, lớn hay nhỏ, có xu hướng làm nản lòng các nhân viên khi họ muốn bày tỏ sự không hài lòng. Tuy nhiên đây lại là một chiến lược cực kỳ thiển cận. Đó là lý do tại sao bạn phải lắng nghe nhân viên và nên tham khảo một số lời khuyên dưới đây.
Tại sao bạn cần phải lắng nghe?
Bạn có thể biết được những lời phàn nàn của nhân viên ảnh hưởng như thế nào tới bầu không khí chung của công ty hay không? Và tất nhiên không khí này sẽ gây ảnh hưởng tới chính khách hàng, nhà cung cấp và những đối thủ trong ngành mà bạn đang kinh doanh.
Nếu bạn không quan tâm đúng mức tới những lời phàn nàn của nhân viên có nghĩa là bạn đang tạo ra sự oán hận, tinh thần làm việc kém, năng suất thấp và số lượng công nhân rời nhà máy tăng lên. Không biết những vấn đề quan ngại của nhân viên và tỏ ra khó chịu với những phản ánh của họ có thể khiến bạn rơi vào rắc rối trong tương lai. Hiện nay nhân viên càng ngày càng phải đối mặt với nhiều mối phiền muộn tại nơi làm việc như tranh chấp giữa nhân viên với nhau, không hài lòng với cấp quản lý hoặc bị quấy rối tình dục. Đừng vội sa thải những nhân viên tỏ ý không hài lòng như cách mà Enron đã từng làm. Họ có thể là những người gióng lên hồi chuông cảnh tỉnh chứ không phải là những kẻ quấy rối. Mặt khác, những lời phàn nàn trong công ty có thể cung cấp cho bạn những phản hồi có ích. “Lời phàn nàn của nhân viên cũng có giá trị như phàn nàn của khách hàng”, Janelle Barlow, nhà tư vấn quản lý nhân sự và là tác giả của cuốn “Complaint is a Gitf” cho biết. “Họ không bao giờ nên bị sa thải, giống như những lời phàn nàn của khách hàng cũng không bao giờ được bỏ ngoài tai”.
Giải quyết những lời phàn nàn
Cách tốt nhất để xóa bỏ không khí không vừa lòng là tập trung vào các vấn đề trước khi chúng vỡ bung ra. Dưới đây là 5 chiến lược giúp cho bước này trở nên dễ dàng hơn:
1. Có thái độ nhã nhặn
Cách bạn phản ứng trước một lời phàn nàn ngay lập tức xác lập được thái độ. Các nhà quản lý thường làm nhân viên nản lòng bằng cách đưa ra những đe dọa hoặc hình phạt thẳng thừng. Trong trường hợp đó, những lời phàn nàn sẽ được rút vào bí mật qua những cuộc trao đổi cá nhân bằng e-mail với những lời lẽ cay độc.
Đừng tầm thường hóa những lời phàn nàn, thậm chí nếu đó là sự phản kháng ồn ào về điều kiện làm việc. Bạn không cần phải đáp ứng tất cả các đòi hỏi của nhân viên, nhưng bạn nên tỏ thái độ nhã nhặn. Nhân viên muốn được lắng nghe, vì vậy hãy bắt đầu bằng những từ như “tôi đánh giá cao, tôi tôn trọng, tôi hiểu tại sao bạn lại cảm thấy thế…
2. Nhìn nhận cá nhân
Đừng để cho những lời than phiền lại một lần nữa được hứa hẹn hay bị trở nên nhàm tai. Hãy trả lời cho từng cá nhân và giải thích cho mối quan tâm riêng biệt của họ. Trong phần lớn các trường hợp, những lời phàn nàn của nhân viên thường xuất phát từ tính khí của họ. Vì vậy khi tiếp cận một vấn đề của nhân viên, cần phải đặc biệt chú ý tới nhu cầu cá nhân chứ không phải là những câu trả lời chung chung nào đó.
3. Tiếp cận trực tiếp
Hãy thiết lập một quy trình chính thức cho việc đưa ra những lời phàn nàn mà tất cả mọi người có thể cùng thảo luận. Các nhà quản lý nên đưa ra một thời hạn trả lời nhất định. Những câu trả lời được gợi ý:
- “Rất tốt. Chúng ta có thể thay đổi theo hướng này”
- “Bạn có thể nói rõ hơn và đưa ra ví dụ cụ thể được không”?
- “Chúng ta không thể thay đổi được tình hình, lý do là…”
4. Kiên định, nhất quán
Không nhân viên nào lại thích những bí mật hay sự ngạc nhiên. Các công ty thường không có một quyển sổ tay dành cho nhân viên trong đó có những quy định chung nhất của công ty. Vì thế chính nhà quản lý cũng không nhớ nổi mình đã nói gì với nhân viên về những quy định, những đãi ngộ. Mỗi nhân viên làm việc với những quy tắc khác nhau, đó chính là mầm mống của sự xung đột.
5. Tạo không khí dễ chịu
Để thực sự tạo ra một không khí khuyến khích đối với những nhân viên có công đóng góp, bạn cần làm cho nó trở nên dễ chịu hơn. Có thể biến những cuộc họp thành nơi trao đổi thân tình, bớt tính nặng nề hoặc bạn nên gợi ý nhân viên có thể trao đổi với bạn sau cuộc họp nếu họ có điều khó nói trước đám đông.
Huyền Trang (Theo Bwportal/Microsoft)
