7 nguyên tắc “bất di bất dịch” với dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ trong kinh doanh -
Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ. Và để duy trì được dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, bạn phải thực hiện một số công việc nhất định mà thông qua đó, bạn sẽ trở nên nổi bật trong đám đông. Dưới đây là bảy nguyên tắc giúp bạn thực hiện được công việc này.
1. Rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng
Nếu có một điều gì đó mà mọi người cảm thấy chán ghét dịch vụ khách hàng của bạn, nó có thể là sự đối xử một cách khác biệt. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ ở vị trí thấp kém, vị trí hạng hai. Chuyên gia kinh tế nổi tiếng Gary Richter cho rằng bạn nên rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng không mong đợi nó. “Tôi nói với các nhân viên của mình rằng: nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào một nhà tỷ phú, họ sẽ không để ý nhiều tới điều này. Tuy nhiên, nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những nhà triệu phú, họ sẽ mong đợi và chú ý đến điều này. Nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà nghìn phú”, họ sẽ thấy cảm kích. Và nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà trăm phú”, họ sẽ kể lại điều này cho tất cả những người mà họ quen biết”, Gary nói.
2. Dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng của bạn
Nhịp sống hối hả của con người trong thời buổi hiện đại ngày nay cùng với công nghệ tiên tiến đã khiến bạn không còn thời gian để tiếp xúc trực tiếp nhiều với khách hàng. Nếu bạn có thể tìm ra một cách để liên hệ mặt đối mặt với khách hàng, bạn đã đánh đúng tâm lý của họ. Kathy Burns nhớ lại thời điểm mà mọi người dành thời gian để quan tâm và lắng nghe. “Một vài người trong số bạn có thể đã từng nghe, hay từng một lần trong đời trải qua việc mời bác sỹ đến tận nhà khám bệnh cho bạn khi ốm đau. Hay có thể bạn đã từng nghe về việc bạn đến mua thuốc tại một hiệu thuốc địa phương và được chủ cửa hàng chào hỏi ân cần bằng chính tên của bạn, quan tâm xem lúc này sức khoẻ của bạn ra sao. Họ không chỉ thăm hỏi đơn thuần mà họ còn thực sự muốn biết câu trả lời, và dành ra nhiều thời gian để lắng nghe những gì bạn nói. Đó chính là dịch vụ khách hàng – dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng của bạn, thực sự quan tâm đến việc họ cảm nhận như thế nào, và mong muốn làm những công việc khác nhau miễn sao khách hàng cảm thấy hạnh phúc”.
3. Giao dịch dễ dàng và thuận tiện
Một trong những vấn đề của kinh doanh hiện đại đó là các phương pháp, cách thức chúng ta sử dụng để tiết kiệm thời gian và tiền bạc thường phục vụ cho lợi ích của công ty chứ không phải cho lợi ích của khách hàng. Và kết quả là khách hàng sẽ nản lòng và cảm thấy không vừa ý. Tracey Lowrance nói rằng việc này cần phải nhanh chóng thay đổi. “Các khách hàng luôn mong đợi một đầu mối dịch vụ đơn nhất. Họ không muốn bị chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộ phận khác để giải quyết những vướng mắc của họ. Khách hàng mong muốn có thể giao dịch mua bán với bạn mà không gặp phải nhiều vướng mắc, bất tiện. Công ty bạn phải là nơi giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện nhất”, Tracey nói.
4. Đảm bảo rằng khách hàng thực sự thỏa mãn cho dù bạn phải thực thi những công việc không mấy liên quan
Một trong những điều quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn từ phía bạn đó là một lời đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ thực sự đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, cho dù phải “lên trời xuống biển” bạn cũng đừng nản lòng miễn sao khách hàng vừa lòng. Bob Leduc khuyên rằng bạn không nên bắt khách hàng phải trả tiền cho đến khi họ cảm thấy thỏai mái một cách đúng nghĩa. “Thay vì đưa ra lời bảo đảm sẽ hoàn trả lại tiền, bạn có thể đưa ra lời bảo đảm sẽ giải quyết đến nơi đến chốn những vướng mắc của khách hàng. Vì dụ, một công ty cung cấp dich vụ sửa ống nước có thể đảm bảo rằng sẽ quay lại bất cứ lúc nào cần thiết để khắc phục hiện tượng rò rỉ nước vớI dịch vụ miễn phí. Một nhà làm vườn có thể thay thế miễn phí bất cứ cây hay hoa cảnh nào nếu chúng không sống trong thời gian tối thiểu 06 tháng. Một chuyên gia tư vấn bán hàng có thể tiếp tục thực hiện công việc tư vấn của mình hoàn toàn miễn phí cho đến khi khách hàng có được những kết quả bán hàng như đã cam kết từ trước”, Bob nói.
5. "Trăm nghe không bằng mắt thấy"
Một phần quan trọng trong những gì khách hàng nhìn nhận về bạn đến từ những gì họ tận mắt trông thấy để từ đó tin tưởng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hãng Personal Selling Power đã nhận thấy sự khác biệt sau tại hai cửa hàng bán kẹo: “Mặc dù hai cửa hàng bán kẹo cạnh tranh này đều có cùng một mức giá nhưng xem ra những trẻ em trong khu vực lại chỉ ưa thích một cửa hàng hơn. Khi được hỏi tạo sao, các trẻ em trả lời rằng: Vì nhân viên bán hàng trong cửa hàng được ưa thích luôn cho chúng em thêm kẹo. Còn cô gái trong cửa hàng kia lại luôn lấy bớt kẹo của chúng em. Sự thực có đúng như vậy? Hoàn toàn không. Tại cửa hàng được ưa thích, người chủ cửa hàng luôn đảm bảo rằng sẽ đặt đúng một lần duy nhất lượng kẹo mua vào chiếc cân, có thể dôi ra một chút và sau đó giữ nguyên như thế. Còn tại cửa hàng không được ưa thích, chủ cửa hàng sẽ đặt một lượng kẹo lớn vào cân và sau đó từ từ lấy ra cho đủ trọng lượng đặt mua. Cùng một lượng kẹo được bán ra nhưng sự nhận biết có thể rất khác biệt”.
6. Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhặt nhất
Đừng nghĩ rằng khách hàng đến với bạn là chỉ để mua dịch vụ hay hàng hoá. Đó còn là những điều nhỏ nhặt khác mà đôi khi bạn khó có thể nhận ra. Chẳng hạn như cung cách phục vụ của nhân viên tiếp tân, tình trạng của sàn nhà và bàn ghế, thái độ của một số nhân viên, sự thuận tiện của việc đỗ xe, giọng điệu của những thông báo chú ý, nụ cười trên khuôn mặt của đội ngũ nhân viên thanh toán. Bạn hãy giống như khách sạn Mirage tại Las Vegas với khẩu hiệu: “Chúng tôi dành ra 600 giờ một tuần để chăm sóc cây cảnh. Hãy tưởng tượng những gì chúng tôi sẽ làm cho các khách hàng”.
7. Tin tưởng vào dịch vụ khách hàng từ sâu thẳm tâm hồn của bạn
Để trở thành một tổ chức cung cấp dịch vụ có uy tín va đảm bảo chất lượng, bạn phải thực sự tin tưởng vào những điều mình làm. Nó phải trở thành một phần trong phương thức làm việc của bạn. Anita Roddick, sáng lập viên của tập đoàn nhượng quyền bán lẻ mỹ phẩm tiêu dùng, đã coi trọng dịch vụ khách hàng như sau: “Đến tận thời điểm này, tôi vẫn đi tìm một mô hình tương tự như những gì Quakers đã thành công, họ kiếm được bộn tiền bởi họ đưa ra những sản phẩm trung thực, cư xử lịch sự với khách hàng, làm việc chăm chỉ, chi tiêu và tiết kiệm một cách trung thực, đưa ra những giá trị trung thực về tiền bạc, đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn là những gì mình nhận được, và không bao giờ nói dối. Đáng buồn thay, tín ngưỡng kinh doanh này dường như bị lãng quên trong một thời gian dài”.
Nếu bạn bỏ ra chút ít thời gian để quan sát, chắc hẳn bạn sẽ thấy rất nhiều hình mẫu thành công về dịch vụ khách hàng xung quanh bạn. Hãy theo đúng 7 quy tắc “bất di bất dịch” trên, bạn sẽ trở thành một trong những hình mẫu thành công như vậy.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ trong kinh doanh -
Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ. Và để duy trì được dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, bạn phải thực hiện một số công việc nhất định mà thông qua đó, bạn sẽ trở nên nổi bật trong đám đông. Dưới đây là bảy nguyên tắc giúp bạn thực hiện được công việc này.
1. Rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng
Nếu có một điều gì đó mà mọi người cảm thấy chán ghét dịch vụ khách hàng của bạn, nó có thể là sự đối xử một cách khác biệt. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ ở vị trí thấp kém, vị trí hạng hai. Chuyên gia kinh tế nổi tiếng Gary Richter cho rằng bạn nên rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng không mong đợi nó. “Tôi nói với các nhân viên của mình rằng: nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào một nhà tỷ phú, họ sẽ không để ý nhiều tới điều này. Tuy nhiên, nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những nhà triệu phú, họ sẽ mong đợi và chú ý đến điều này. Nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà nghìn phú”, họ sẽ thấy cảm kích. Và nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà trăm phú”, họ sẽ kể lại điều này cho tất cả những người mà họ quen biết”, Gary nói.
2. Dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng của bạn
Nhịp sống hối hả của con người trong thời buổi hiện đại ngày nay cùng với công nghệ tiên tiến đã khiến bạn không còn thời gian để tiếp xúc trực tiếp nhiều với khách hàng. Nếu bạn có thể tìm ra một cách để liên hệ mặt đối mặt với khách hàng, bạn đã đánh đúng tâm lý của họ. Kathy Burns nhớ lại thời điểm mà mọi người dành thời gian để quan tâm và lắng nghe. “Một vài người trong số bạn có thể đã từng nghe, hay từng một lần trong đời trải qua việc mời bác sỹ đến tận nhà khám bệnh cho bạn khi ốm đau. Hay có thể bạn đã từng nghe về việc bạn đến mua thuốc tại một hiệu thuốc địa phương và được chủ cửa hàng chào hỏi ân cần bằng chính tên của bạn, quan tâm xem lúc này sức khoẻ của bạn ra sao. Họ không chỉ thăm hỏi đơn thuần mà họ còn thực sự muốn biết câu trả lời, và dành ra nhiều thời gian để lắng nghe những gì bạn nói. Đó chính là dịch vụ khách hàng – dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng của bạn, thực sự quan tâm đến việc họ cảm nhận như thế nào, và mong muốn làm những công việc khác nhau miễn sao khách hàng cảm thấy hạnh phúc”.
3. Giao dịch dễ dàng và thuận tiện
Một trong những vấn đề của kinh doanh hiện đại đó là các phương pháp, cách thức chúng ta sử dụng để tiết kiệm thời gian và tiền bạc thường phục vụ cho lợi ích của công ty chứ không phải cho lợi ích của khách hàng. Và kết quả là khách hàng sẽ nản lòng và cảm thấy không vừa ý. Tracey Lowrance nói rằng việc này cần phải nhanh chóng thay đổi. “Các khách hàng luôn mong đợi một đầu mối dịch vụ đơn nhất. Họ không muốn bị chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộ phận khác để giải quyết những vướng mắc của họ. Khách hàng mong muốn có thể giao dịch mua bán với bạn mà không gặp phải nhiều vướng mắc, bất tiện. Công ty bạn phải là nơi giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện nhất”, Tracey nói.
4. Đảm bảo rằng khách hàng thực sự thỏa mãn cho dù bạn phải thực thi những công việc không mấy liên quan
Một trong những điều quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn từ phía bạn đó là một lời đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ thực sự đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, cho dù phải “lên trời xuống biển” bạn cũng đừng nản lòng miễn sao khách hàng vừa lòng. Bob Leduc khuyên rằng bạn không nên bắt khách hàng phải trả tiền cho đến khi họ cảm thấy thỏai mái một cách đúng nghĩa. “Thay vì đưa ra lời bảo đảm sẽ hoàn trả lại tiền, bạn có thể đưa ra lời bảo đảm sẽ giải quyết đến nơi đến chốn những vướng mắc của khách hàng. Vì dụ, một công ty cung cấp dich vụ sửa ống nước có thể đảm bảo rằng sẽ quay lại bất cứ lúc nào cần thiết để khắc phục hiện tượng rò rỉ nước vớI dịch vụ miễn phí. Một nhà làm vườn có thể thay thế miễn phí bất cứ cây hay hoa cảnh nào nếu chúng không sống trong thời gian tối thiểu 06 tháng. Một chuyên gia tư vấn bán hàng có thể tiếp tục thực hiện công việc tư vấn của mình hoàn toàn miễn phí cho đến khi khách hàng có được những kết quả bán hàng như đã cam kết từ trước”, Bob nói.
5. "Trăm nghe không bằng mắt thấy"
Một phần quan trọng trong những gì khách hàng nhìn nhận về bạn đến từ những gì họ tận mắt trông thấy để từ đó tin tưởng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hãng Personal Selling Power đã nhận thấy sự khác biệt sau tại hai cửa hàng bán kẹo: “Mặc dù hai cửa hàng bán kẹo cạnh tranh này đều có cùng một mức giá nhưng xem ra những trẻ em trong khu vực lại chỉ ưa thích một cửa hàng hơn. Khi được hỏi tạo sao, các trẻ em trả lời rằng: Vì nhân viên bán hàng trong cửa hàng được ưa thích luôn cho chúng em thêm kẹo. Còn cô gái trong cửa hàng kia lại luôn lấy bớt kẹo của chúng em. Sự thực có đúng như vậy? Hoàn toàn không. Tại cửa hàng được ưa thích, người chủ cửa hàng luôn đảm bảo rằng sẽ đặt đúng một lần duy nhất lượng kẹo mua vào chiếc cân, có thể dôi ra một chút và sau đó giữ nguyên như thế. Còn tại cửa hàng không được ưa thích, chủ cửa hàng sẽ đặt một lượng kẹo lớn vào cân và sau đó từ từ lấy ra cho đủ trọng lượng đặt mua. Cùng một lượng kẹo được bán ra nhưng sự nhận biết có thể rất khác biệt”.
6. Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhặt nhất
Đừng nghĩ rằng khách hàng đến với bạn là chỉ để mua dịch vụ hay hàng hoá. Đó còn là những điều nhỏ nhặt khác mà đôi khi bạn khó có thể nhận ra. Chẳng hạn như cung cách phục vụ của nhân viên tiếp tân, tình trạng của sàn nhà và bàn ghế, thái độ của một số nhân viên, sự thuận tiện của việc đỗ xe, giọng điệu của những thông báo chú ý, nụ cười trên khuôn mặt của đội ngũ nhân viên thanh toán. Bạn hãy giống như khách sạn Mirage tại Las Vegas với khẩu hiệu: “Chúng tôi dành ra 600 giờ một tuần để chăm sóc cây cảnh. Hãy tưởng tượng những gì chúng tôi sẽ làm cho các khách hàng”.
7. Tin tưởng vào dịch vụ khách hàng từ sâu thẳm tâm hồn của bạn
Để trở thành một tổ chức cung cấp dịch vụ có uy tín va đảm bảo chất lượng, bạn phải thực sự tin tưởng vào những điều mình làm. Nó phải trở thành một phần trong phương thức làm việc của bạn. Anita Roddick, sáng lập viên của tập đoàn nhượng quyền bán lẻ mỹ phẩm tiêu dùng, đã coi trọng dịch vụ khách hàng như sau: “Đến tận thời điểm này, tôi vẫn đi tìm một mô hình tương tự như những gì Quakers đã thành công, họ kiếm được bộn tiền bởi họ đưa ra những sản phẩm trung thực, cư xử lịch sự với khách hàng, làm việc chăm chỉ, chi tiêu và tiết kiệm một cách trung thực, đưa ra những giá trị trung thực về tiền bạc, đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn là những gì mình nhận được, và không bao giờ nói dối. Đáng buồn thay, tín ngưỡng kinh doanh này dường như bị lãng quên trong một thời gian dài”.
Nếu bạn bỏ ra chút ít thời gian để quan sát, chắc hẳn bạn sẽ thấy rất nhiều hình mẫu thành công về dịch vụ khách hàng xung quanh bạn. Hãy theo đúng 7 quy tắc “bất di bất dịch” trên, bạn sẽ trở thành một trong những hình mẫu thành công như vậy.
