Kinh doanh phần mềm cũng như kinh doanh các mặt hàng khác luôn tồn tại ba giai đoạn bán hàng rất rõ ràng đó là trước bán hàng, trong bán hàng, sau bán hàng. Đối với phần mềm thì cả giai đoạn trên luôn tồn tại khi khách hàng vẫn còn sử dụng phần mềm và công việc rất quan trọng của bên tư vấn bán hàng, tư vấn triển khai, tư vấn hỗ trợ là lắng nghe yêu cầu và tư vấn. Chỉ có lắng nghe và tư vấn thì mới đem lại kết quả tốt nhất cho khách hàng sử dụng.
Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản lý bán hàng mà theo tôi được thể hiện ở dưới các góc độ như sau:
Thứ nhất, khảo sát các yêu cầu của khách hàng. Các yêu cầu ở đây được khảo sát từ tổng thể đến chi tiết. Quy trình tổng thể được khảo sát từ trên mục quản trị trở xuống giao với khảo sát yêu cầu lập báo cáo ngược trở về các tham số, danh mục thiết lập ban đầu. Ví dụ như khách hàng muốn lập báo cáo nhập xuất tồn theo tiêu chí nhóm hàng hóa như thế nào, nhóm hàng hóa là các hàng hóa cùng ngành, cũng chủng loại hay cùng nhà cung cấp và ai sẽ là người được xem báo cáo đó. Như vậy người tư vấn triển khai sẽ biết phân quyền như thế nào và cho ai, lập nhóm hàng hóa theo tiêu chí như thế nào thì đáp ứng mong muốn của khách hàng.
Thứ hai, liệt kê toàn bộ các công việc cần chuẩn bị để khách hàng được biết và tốt nhất là lập một kế hoạch làm việc có thời gian cụ thể. Các công việc cần chuẩn bị gồm tổng hợp danh mục mặt hàng, các mẫu in hóa đơn, báo cáo, mẫu in tem-nhãn hàng hóa, người chịu trách nhiệm, các thiết bị máy quét mã vạch, máy tin bill, máy in mã vạch, khay đựng tiền ...
Thứ ba, tư vấn phản biện khi khách hàng đưa ra một yêu cầu nào đó, người tư vấn dựa trên hiểu biết, kinh nghiệm của mình mà thấy rằng yêu cầu đưa ra của khách hàng “chỉ là suy nghĩ hiện thời” thì cần có những câu hỏi phản biện để chắc chắn yêu cầu đó là cần thiết và không có tính nhất thời. Ví dụ như khách hàng muốn chiết khấu, tặng quà theo cảm tính cho khách hàng là người thân nhưng lại muốn tất cả phải tự động tính toán trong khi khách hàng là người thân đó lần đầu tiên mua hàng.
Thứ tư, tư vấn mở rộng chương trình cho khách hàng khi khách hàng mở rộng quy mô kinh doanh. Việc tư vấn mở rộng cũng cần phải đáp ứng được từ phần mềm. Ví dụ như khi khách hàng mở thêm một cửa hàng thì cần xử lý như thế nào trên phần mềm, tất cả các cửa hàng cùng lập danh mục hàng hóa hay chỉ cần một nơi nhập sau đó danh mục sẽ tự động được chuyển đến các cửa hàng giống như 1C:BÁN LẺ 8 đã làm được.
Thư năm, viết tài liệu quy trình theo quy trình đã hướng dẫn và đang làm việc của khách hàng để lưu lại. Một điều không một ai muốn là có sự thay đổi về nhân sự sẽ có tài liệu để người tiếp nhận mới dễ dàng tiếp cận mà không cần nhiều tới sự tư vấn của nhà cung cấp.
Thứ sáu, hỗ trợ kịp thời cả ở giai đoạn trước, trong và sau bán hàng. Đặc biệt là ở giai đoạn sau bán hàng vì nếu hỗ trợ không kịp sẽ dẫn tới tình huống khách hàng bị tồn đơn hàng ở ngoài không nhập được vào phần mềm và gây ra cảm giác ức chế đối với khách hàng, lúc này khách hàng suy nghĩ kiểu như “mang tiền đi mua về cục nợ nên rất ức chế”.
Thứ bẩy, nhà cung cấp cần nhìn thấy được các vấn đề mà phần mềm chưa đáp ứng hoặc còn bị lỗi từ đó đưa ra kế hoạch khắc phục lỗi đó. Việc khắc phục có thể là chỉnh sửa hoặc nâng cấp phần mềm. Đây sẽ là một phần rất quan trọng để khách hàng có thể sử dụng phần mềm lâu dài mà không cần phải thay thế phần mềm từ nhà cung cấp khác.
Thứ tám, cần phải có sự cam kết từ người quản lý cấp cao của khách hàng tới các nhân viên nhận triển khai trược tiếp. Một mình nhà cung cấp quyết tâm là chưa đủ vì đặc thù của triển khai phần mềm là nhà cung cấp sẽ tương tác với nhiều người nhận triển khai, mỗi người nhận triển khai có một cảm xúc, cách làm việc, quan điểm khác nhau. Các vấn đề phát sinh khi triển khai là khó tránh khỏi nên việc giải quyết được hay không và giải quyết như thế nào là phụ thuộc rất lớn vào các nhân viên nhận triển khai trực tiếp và cán bộ tư vấn của nhà cung cấp. Tất cả các phát sinh đều có hướng giải quyết, chỉ cần hai bên ngồi lại để đàm phán đưa ra phương án tốt nhất có thể.
Thứ chín, bên tư vấn cần đưa ra những cảnh báo cần thiết khi bên khách hàng đưa ra một yêu cầu nào đó. Khi có cảnh báo từ ban đầu thì cả hai bên sẽ làm việc rất thoải mái từ ban đầu cho tới khi có thể xảy ra những cảnh báo từ trước đó. Ví dụ, khách hàng sử dụng một ói sản phẩm nhỏ vì giá rẻ nhưng gói sản phẩm này lại không đáp ứng việc tích hợp với phần mềm khác. Ví dụ như gói phần mềm 1C:BÁN LẺ 8 căn bản không có khả năng tích hợp tự động với phần mềm kế toán 1C:KẾ TOÁN 8 nhưng khi khách hàng mua từ ban đầu mà nhà cung cấp không cảnh báo vấn đề trên, khi khách hàng có nhu cầu thì lại đưa ra một câu trả lời không tích hợp tự động được, câu trả lời trong hoàn cảnh đó sẽ làm ảnh hưởng rất lớn tới kế hoạch làm việc của hai bên.
Thứ mười, nhà cung cấp cần đảm bảo tiến độ và những gì mình hứa từ ban đầu. Nếu có vấn đề phát sinh mà nằm ngoài tầm kiểm soát thì cần phải có thỏa thuận với khách hàng.
Trên đây là những kinh nghiệm mà tôi cho rằng rất cần thiết khi triển khai hệ thống phần mềm quản lý không chỉ là phần mềm quản lý bán hàng. Những kinh nghiệm trên được chắt lọc từ những gì tối thầy rõ ràng và tôi đã trải qua. Hy vọng nó giúp ích được cho cả khách hàng và những nhà cung cấp phần mềm.
